Maraknya perkembangan dan pertumbuhan teknologi di Indonesia memunculkan
berbagai jenis e-commerce baru. Berbagai kategori tersedia di e-commerce pada saat ini,
seperti fashion, makanan, kebutuhan sehari-hari, elektronik dan lainnya. Fashion
menjadi kategori dengan minat konsumen terbesar, namun industri fashion juga menjadi
penyumbang terbesar dalam kerusakan lingkungan. Kesadaran masyarakat akan
kerusakan lingkungan memunculkan tren jual beli barang preloved atau yang biasa
disebut thrifting. Aplikasi Carousell menjadi salah satu platform jual beli barang bekas
yang realitanya masih mendapatkan banyak keluhan dari pelanggan di berbagai media.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan di Aplikasi Carousell.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif.
Teknik sampling menggunakan teknik nonprobability sampling dengan kategori
sampling jenuh yang melibatkan 385 responden. Teknik analisis data menggunakan
analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda dengan bantuan SPSS versi 25.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif variabel Kualitas Pelayanan, Kepercayaan
Konsumen dan Loyalitas pelanggan secara keseluruhan pada kategori baik. Besarnya
pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen sebesar 74,47% dan sisanya
25.53%% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Secara
parsial Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan pada Aplikasi Carousell. Besarnya pengaruh paling tinggi yaitu
Kualitas Pelayanan dan disusul oleh Kepercayaan Konsumen.