Abstrak
The Body Shop merupakan salah satu merek komestik dan perawatan diri di Indonesia. Berdasarkan Top Brand Award 2019 dan 2020 , The Body Shop menduduki peringkat pertama kategori body mist dan body butter. Keduanya merupakan produk perawatan terbaik yang dimiliki The Body Shop. Didalam penelitian ini terdapat fenomena bahwa tidak semua produk The Body Shop diminati oleh pelanggannya masih banyak pelanggan yang merasa tidak puas, hal itu dapat berdampak kepada loyalitas pelanggan The Body Shop. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui hasil dari pengaruh citra merek, kualitas produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan the body shop melalui variabel kepuasan pelanggan The Body Shop.
Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif, dengan teknik analisis SEM PLS dan teknik pengambilan sampel non probability sampling dengan menggunakan rumus Bernoulli untuk menentukan jumlah sampel yang akan dipakai dalam penelitian ini sebagai sampel, setelah dilakukan perhitungan sampel dengan rumus Bernoulli, terdapat
96 responden yang kemudian dibulatkan menjadi 100 responden..
Berdasarkan hasil analisis deskriptif yang telah dilakukan, maka dapat diketahui bahwa penilaian responden yang merupakan 100 orang konsumen The Body Shop di Kota Palu terhadap variabel independent citra merek berada pada kategori tinggi, selanjutnya terhadap variabel kualitas produk berada pada kategori cukup tinggi, dan pada variabel harga berada pada kategori tinggi. Sedangkan tangapan responden terhadap variabel intervening kepuasan pelanggan berada pada kategori cukup tinggi dan terakhir pada variabel dependent loyalitas pelanggan berada pada kategori tinggi.
Berdasakan hasil penelitian mengenai "Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan
Harga terhadap Loyalitas Pelanggan The Body Shop melalui variabel Kepuasan Pelanggan", maka diperoleh kesimpulan, sebagai berikut, tidak terdapat pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan The Body Shop, hal ini dikarenakan hasil tstatistik (thitung)0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak, terdapat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan The Body Shop, hal ini dikarenakan hasil tstatistik (thitung)>ttabel (2.714>1.984) dan signifikansi (pvalue) 0.007<0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterim, tidak terdapat pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan The Body Shop, hal ini dikarenakan hasil tstatistik (thitung)0.05) maka Ho diterima dan Ha ditolak, terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. hal ini dikarenakan hasil tstatistik (thitung)>ttabel (15.563>1.984) dan signifikansi (pvalue)
0.000<0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima, terdapat pengaruh citra merek, kualitas
produk dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, hal ini dikarenakan hasil pengaruh tidak langsung (indirect effect) diperoleh semua pengujian tstatistik (thitung)>ttabel dan signifikansi (pvalue)
<0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Kata kunci: Kualitas Produk, Harga dan Loyalitas Pelanggan