Internet telah membantu perkembangan penjualan dan pembelian dengan sistem
elektronik yang kita kenal dengan E-Commerce yang kini digemari oleh pelanggan
karena membuat proses pembelian menjadi lebih mudah. Indonesia adalah negara
dengan pertumbuhan E-Commerce nomor satu di dunia. Hal ini didukung dengan
pengguna internet di Indonesia yang lebih dari 100 juta pengguna dan 77%
diantaranya memiliki preferensi untuk berbelanja secara daring. Tahun 2020, terjadi
peningkatan pembelanjaan secara daring sebesar 400%. Namun, disatu sisi jumlah
keluhan pun juga meningkat sebesar 23,11%. Ketika pelanggan merasa tidak puas,
media sosial adalah salah satu wadah untuk menyampaikan ketidakpuasan yang
dirasakan. Twitter telah menjadi salah media sosial yang sering digunakan oleh
pengguna internet di Indonesia.
Tokopedia, Shopee, dan Bukalapak adalah E-Commerce yang sering dikunjungi di
Indonesia. Ketiga E-Commerce tersebut memiliki akun Social Customer
Relationship Management di Twitter untuk berinteraksi dengan pelanggannya.
Melalui model berbasis ontology (Ontology Based Modelling) kita dapat
mengetahui apa agregasi permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan serta
prediksi kepribadian yang dimiliki. Sehingga, penelitian ini mencari permasalahan
tertinggi yang dikeluhkan (Problem Recognition) dan memprediksi kepribadian
dari pelanggan (Personality Recognition) melalui unggahan tweets keluhan kepada
ketiga akun SCRM dengan model berbasis ontology yang dapat menjadi informasi
bahkan membantu Social Customer Relationship Management dalam
meningkatkan fungsi operasional dan penanganan pelanggan.
Kata Kunci: Big Five Personality, E-Commerce, Keluhan Pelanggan, Ontology
Based Modelling, Social Customer Relationship Managementt