Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta
(DISKOMINFOTIK DKI Jakarta) merupakan penyelenggara urusan pemerintahan dan
mempunyai tugas di bidang Komunikasi dan Informatika, Statistik dan Persandian yang
memiliki berbagai bidang salah satunya bidang SIM. Pada bidang SIM ini terdapat
sebuah layanan teknologi informasi yang mencakup aplikasi, integrasi dan basisdata.
Pada instansi belum ada kebijakan yang mengatur penanganan insiden layanan
teknologi informasi. Penelitian ini merancang kebijakan menggunakan framework
COBIT 5 dengan domain DSS02 Manage Service Requests and Incidents .Proses
penelitian ini dimulai dengan melakukan studi literatur, wawancara terkait kondisi
eksisting dan melakukan analisis. Hasil yang didapatkan, dari 24 aktivitas yang ada pada
domain DSS02 Manage Service Requests and Incidents hanya 4 aktivitas yang masih
dilakukan walaupun masih belum seutuhnya. Untuk mendekati kondisi ideal sesuai
dengan domain DSS02 Manage Service Requests and Incidents maka kebijakan yang
akan dirancang adalah kebijakan penanganan insiden, kebijakaneskalasi insiden, dan
kebijakan penutupan insiden. Hasil perancangan kebijakan incident management dapat
digunakan sebagai panduan kerja untuk meningkatkan penanganan insiden. Panduan
kerja yang dihasilkan telah sesuai dengan COBIT 5 sehingga dapat digunakan secara
langsung sebagai panduan dalam menangani insidenlayanan TI.
Kata Kunci : COBIT 5, incident management, DISKOMINFOTIK