CRM merupakan salah satu strategi untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.
Banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan
Customer Relationship Management salah satunya brand lokal sepatu dari bandung yaitu Tvf
Footwear. Tvf Footwear merupakan salah satu brand Sandal dan Sepatu yang berasal dari koata
Bandung dan terlahir sejak tahun 2010. Tvf Footwear ini mengakui media social sangat berpengaruh
besar terhadap pelayanan kepada konsumen. Namun pada saat ini sistem CRM di Tvf Footwear
masih memiliki kekurangan. Pada penelitian kali ini, menggunakan pertimbangan requirement dari
ISO 9001:2015 klausul 8.2.1 mengenai komunikasi pelanggan serta konsep CRM acuan terkait
dengan Customer Interface Management untuk mendapatkan hasil analisis Gap. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah business process improvement (BPI). Perbaikan proses bisnis
dilakukan pada bagian pelayanan serta penjualan. Penelitian ini membahas aspek apa saja yang perlu
diperbaiki agar memiliki sistem CRM yang baik yang sesuai dengan ISO 9001:2015 dan konsep
CRM. Hasil dari penelitian ini adalah rancangan untuk membuat perbaikan dengan penambahan
opsi atau fitur pada website yaitu dengan menambah fitur tracking orderan via website Tvf Footwear
secara langsung, chat box, keluhan customer serta feedback/rating produk dari customer. Dengan
adanya perbaikan ini dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan khususnya dari segi
customer interface management.
Kata kunci : Customer Relationship Management, ISO 9001:2015 klausul 8.2.1, customer
interface management, business process improvement, Tracking Order