Sebagai bagian dari departemen kantor depan, operator telepon bertanggung jawab
mengatasi permintaan dan keluhan para tamu. Di hotel Holiday Inn Bandung Pasteur
sering ditemukan staf telepon operator yang tidak menjalankan tugas sesuai prosedur
seperti mengangkat telepon lebih dari tiga kali dering, menjawab telepon tamu dengan
Bahasa Indonesia yang kurang baik, dan hal lain yang dapat menyebabkan tamu kurang
puas bahkan menuliskan komplain. Penelitian ini bertujuan untuk meninjau bagaimana
pelayanan telepon operator di hotel Holiday Inn Bandung Pasteur serta mengetahui
hambatan apa saja yang dihadapi staf operator telepon saat melayani tamu melalui
telepon. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif
kualitatif. Data dikumpulkan dengan mengobservasi operasional front office yang
dilakukan selama enam bulan, mewawancarai staff dan manager, dan melakukan studi
dokumentasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa operator telepon di Holiday Inn
Bandung Pasteur tidak selalu menjawab semua panggilan telepon melalui switchboard,
kurang efisien, dan kurang sopan dan ramah. Hal ini dibuktikan dengan beberapa ulasan
negatif pada situs online mengenai pelayanan operator telepon di Holiday Inn Bandung
Pasteur. Hambatan-hambatan yang terjadi disebabkan karena kurangnya pengingat
untuk staf operator oleh pihak manajemen akan prosedur- prosedur yang sedang
berlaku di hotel melalui sesi pelatihan maupun briefing. Dengan adanya permasalahan
serta hambatan yang terjadi, pihak manajemen disarankan untuk menambahkan
training season yang bertema, “Handling Telephone Operators In Guest Satisfaction
(Penanganan Telepon Operator Dalam Kepuasan Tamu)” demi melatih pegawai
khususnya operator, agar dapat lebih menangani telepon yang masuk baik dari dalam
hotel maupun luar hotel dengan ramah dan sopan, baik dengan nada maupunrespon.
Kata kunci - Operator Telepon, Pelayanan, Deskriptif Kualitatif