Concierge merupakan salah satu bagian dari front office di sebuah hotel, dan
memiliki peran penting, karena yang akan ditemui tamu pertama kali ketika
datang ke hotel adalah bagian concierge, concierge dibagi menjadi beberapa
bagian salah satunya yaitu bellboy yang bertugas dalam penanganan barang
bawaan tamu. Bellboy seharusnya bekerja sesuai Standard Operational Procedure
(SOP) yang ada untuk mengindari kesalahan dalam proses pelaksanaan kerja. Dari
observasi yang dilakukan selama enam bulan di Hotel Hyatt Regency Yogykarta,
penulis menemukan beberapa masalah seperti perawatan peralatan bellboy yang
kurang baik, ditemukan beberapa trolley barang yang ketika didorong tidak
berjalan dengan baik, hal ini menghambat ketepatan dan kecepatan bellboy dalam
mengantar barang bawaan tamu. Ditemukan juga bellboy yang kurang peka
terhadap situasi sekitar (kebutuhan tamu). Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui peran seorang bellboy dalam penanganan barang bawaan tamu, serta
hambatan apa saja yang dihadapi bellboy. Metode penelitian yang digunakan
merupakan metode deskriptif kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan
meobservasi operasional concierge di Hotel Hyatt Regency Yogyakarta selama
enam bulan, mewawancarai dengan bellboy dan manager, dan melakukan studi
dokumentasi. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa tujuh dari empat belas
SOP bellboy di Hotel Hyatt Regency Yogykarta dilaksanakan dengan baik, ini
menunjukkan bellboy tidak menjalankan perannya dengan baik, karena 50% SOP
tidak dilaksanakan. Hambatan yang dihadapi antara lain kurangnya pengawasan
oleh para atasan terhadap kinerja bellboy, tidak tersedianya prosedur-prosedur
tertulis yang dapat diakses, SOP hanya disampaikan secara lisan, dan kurangnya
evaluasi berkala dari atasan atas kinerja dari petugas bellboy. Hambatanhambatan itulah yang membuat bellboy tidak menjalankan perannya dengan baik.
Kata Kunci: Bellboy, SOP, Pananganan Barang Bawaan Tamu