Pertumbuhan perbankan di indonesia kini berkembang sangat pesat, banyak dari
para pelaku perbankan berlomba untuk mencapai sebuah target perusahaan. dalam
mencapai sebuah terget perusahaan perbankan harus meningkatkan kualitas layanan
dengan mengukur kepuasan pelanggan. Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau
hasil) produk yang dipersepsikan dan ekspektasinya. Penlitian ini bertujuan untuk
mengetahui apakah nasabah puas dengan layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri
kantor cabang sudirman kota sukabumi serta untuk mengetahui harapan nasabah atas
kualitas layanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Kantor Cabang Sudirman Kota
Sukabumi dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).
Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
penelitian kuantitatif dengan menggunakan pendekatan deskriptif. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk untuk mengetahui tingkatan kepuasan nasabah atas kualitas
layanan yang diberikan terhadap kinerja dan harapan oleh Bank Mandiri Kantor
Cabang Sudirman Kota Sukabumi.
Berdasarkan hasil penggunaan metode Importance Performance Analysis (IPA)
diperolehhasil pengukuran kualitas layanan menunjukkan tingkat rata-rata harapan
nasabah pada Bank Mandiri Kantor Cabang Sudirman Kota Sukabumi adalah sebesar
3,35 dan tingkat rata-rata kenyataan nasabah adalah sebesar 4,45 yang menunjukkan
bahwa kinerja perusahaan telah melebihi harapan nasabah.
Kata Kunci : Kualitas Layanan. Metode Importance Performance Analysis (IPA)