Pesatnya perkembangan teknologi layanan internet yang mengakibatkan persaingan antara Internet Service Provider (ISP) semakin ketat sehingga mendorong PT. Telkomsel untuk terus meningkatkan dan mengembangkan kualitas layanan produknya yaitu Telkomsel Flash dengan tujuan untuk memaksimalkan kebutuhan pelanggannya. Peningkatan jumlah pelanggan layanan data dari Telkomsel Flash mencerminkan bahwa terjadi pertumbuhan peningkatan jumlah pangsa pasar yang diraih Telkomsel sehingga berdampak pada nilai dari merek Telkomsel itu sendiri. Hal ini tidak berbanding lurus pada penghargaan yang diraih Telkomsel Flash dimana terjadi penurunan Top Brand Index berdasarkan penelitian yang dilakukan di kota – kota besar di Indonesia antara tahun 2011 dengan tahun 2012. Hal inilah yang menjadi latar belakang peneliti untuk melakukan penelitian mengenai kesadaran merek, dan persepsi kualitas serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan dimana sampel yang akan di jadikan penelitian adalah responden Kota Bandung.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode deskriptif dan metode verifikatif dengan mengikutsertakan 100 responden sebagai objek penelitian. Analisis ini digunakan untuk mengetahui bagaimana kesadaran merek dan persepsi kualitas terhadap loyalitas pelanggan. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur. Variabel yang diteliti adalah kesadaran merek dan persepsi kualitas sebagai variabel independen dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen.
Berdasarkan hasil kajian dapat disimpulkan bahwa : (i) kesadaran merek dan persepsi kualitas berada pada posisi 71.62% dan 70.06% secara berturut-turut, (ii) loyalitas pelanggan berada pada posisi 65.95%, (iii) kesadaran merek dan persepsi kualitas secara simultan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dimana nilai F hitung ? F tabel yaitu 146.798 ? 3.090. Kesadaran merek dan persepsi kualitas secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan pengaruh terbesar diperoleh dari variabel persepsi merek dengan nilai T hitung sebesar 7.392. Secara langsung dan tidak langsung, variabel persepsi merek memiliki pengaruh lebih besar terhadap loyalitas pelanggan dibandingkan variabel lainnya sebesar 49.32%, serta hasil dari perhitungan koefisien jalur bahwa pengaruh kesadaran merek dan persepsi kualitas terhadap loyalitas pelanggan sebesar 75.32%. Berdasarkan analisis dan pembahasan terdapat hal-hal yang perlu diperbaiki untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti meningkatkan kualitas jaringan khususnya pada layanan data serta menjamin kestabilan koneksi sinyal yang merupakan akar dari permasalahan koneksi jaringan layanan akses internet (data).
Kata Kunci : Kesadaran Merek, Persepsi Kualitas dan Loyalitas Pelanggan