Manajemen layanan teknologi informasi sangat dibutuhkan dalam dunia bisnis saat ini, karena kerentanan terhadap layanan seringkali tidak dapat diprediksi. Manajemen Layanan TI didefinisikan sebagai proses yang digunakan untuk menjamin kualitas layanan, berdasarkan tingkat layanan yang disepakati oleh pengguna. Pada penelitian ini saya mengambil data di RiYanTI Telkom University yang merupakan salah satu unit riset dan layanan teknologi informasi yang ada di Direktorat Pusat Teknologi Informasi Telkom University. Di dalam operasionalnya, RiYanTI Telkom University sudah memanfaatkan manajemen layanan teknologi informasi untuk mendukung proses bisnisnya dengan menggunakan standar internasional ISO 20000-1. Tujuan penelitian Tugas Akhir ini yaitu untuk meningkatkan pengelolaan manajamen layanan teknologi informasi pada practice incident dan problem management di unit RiYanTI Telkom University sesuai dengan sumber yang ada. Sehingga dapat memberikan layanan yang optimal dalam pengelolaan incident dan problem management, serta mengetahui sejauh mana pengelolaan incident dan problem management diterapkan. Penelitian ini menggunakan framework ITIL 4, karena ITIL 4 merupakan ITIL versi terbaru dengan banyak pembaruan praktik ITSM dan mengadopsi cara kerja baru. Penelitian ini akan diajukan sebagai bahan pertimbangan bagi unit RiYanTI Telkom University dalam mengelola incident dan problem management dengan membandingkan tahapan incident dan problem management berdasarkan keadaan sekarang dengan incident dan problem management menggunakan rekomendasi framework ITIL 4. Hasil dari penelitian ini akan memberikan rekomendasi dari aspek proses dan teknologi dalam menyelesaikan permasalahan yang ada sesuai dengan assessment menggunakan COBIT 2019 Implementation dan ITIL 4.
Kata kunci — Manajemen Layanan TI, Incident Management, Problem Management, ITIL 4, COBIT 2019 Implementation