Salah satu gaya hidup online masyarakat yaitu penggunaan dompet digital. DANA merupakan salah satu aplikasi dompet digital. Berdasarkan Populary Brand Index bahwa DANA masih kurang mendapatkan perhatian konsumen, sehingga perlu untuk memperhatikan aspek-aspek loyalitas dan kepuasan pelanggan pada bisnis dompet digital yang termasuk e-commerce ini. Dalam e-commerce loyalitas konsumen disebut dengan e-customer loyalty dan dipengaruhi oleh kepuasaan konsumen (e-customer satisfaction). Ada beberapa faktor yang mempengaruhi e-satisfaction yaitu e-trust dan e- service quality. Adapun tujuan penelitian ini adalah mengetahui pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction sebagai variabel intervening.
Penelitian ini adalah penelitian asosiatif/korelasional dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden yang berada di kota Pekanbaru. Teknik pengolahan data menggunakan uji validitas, uji realibilitas, uji analisis statistic deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, dan Analisis jalur (Path Analysis) dengan bantuan IBM Statistik SPSS 21.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction, e-service quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction, e-trust memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty, e-service quality memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap e-customer loyalty, e-customer satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty diterima, e-trust memiliki pengaruh signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction, dan e-service quality memiliki pengaruh signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction.