Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, dapat diambil beberapa kesimpulan yang diharapkan dapat menjawab tujuan dari penelitian ini.
1. Pada dimensi kualitas pelayanan instrumen kenyataan terdapat kesimpulan dari hasil rata-rata, sebagai berikut:
a. Dari hasil pengolahan data dimensi tangible diperoleh rata-rata sebesar 82,5% yang berada pada rentang nilai sangat setuju.
b. Dari hasil pengolahan data dimensi emphty diperoleh rata-rata sebesar 82,44% yang berada pada rentang nilai sangt setuju.
c. Dari hasil pengolahan data dimensi reliability diperoleh rata-rata sebesar 74,25% yang berada pada rentang nilai setuju.
d. Dari hasil pengolahan data dimensi responsiveness diperoleh rata-rata sebesar 77,56% yang berada pada rentang nilai sangat setuju.
e. Dari hasil pengolahan data dimensi assurance diperoleh rata-rata sebesar 79,05 yang berada pada rentang nilai sangat setuju.
2. Pada dimensi kualitas pelayanan instrumen harapan terdapat kesimpulan dari hasil rata-rata, sebagai berikut:
a. Dari hasil pengolahan data dimensi tangible diperoleh rata-rata sebesar 88,95% yang berada pada rentang nilai sangat penting.
b. Dari hasil pengolahan data dimensi emphty diperoleh rata-rata sebesar 91,31% yang berada pada nilai sangat penting.
c. Dari hasil pengolahan data dimensi reliability diperoleh rata-rata sebesar 91,33% yang berada pada rentang sangat penting.
d. Dari hasil pengolahan data dimensi responsive diperoleh rata-rata sebesar 89,68% yang berada pada rentang sangat penting
e. Dari hasil pengilahan data dimensi assurance diperoleh rata-rata sebesar 90,2% yang berada pada rentang nilai sangat penting.
3. Berikut ini merupakan kesimpulan dari setiap kuadran pada diagram kartesius Importance Performance Analysis:
a. Melalui analisis kuadran pada diagram kartesius Importance Performance Analysis, dapat disimpulkan bahwa item-item yang memiliki nilai kesenjangan paling tinggi menyangkut pemenuhan kebutuhan yaitu customer service BRI handal dalam menangani nasabah, kecepatan customer service BRI dalam menangani nasabah, ketepatan waktu customer service BRI dalam menangani keluhan nasabah, dan pelayanan customer service BRI yang cepat dan tepat, ternyata berada dalam kuadran I yang berarti hal-hal tersebut harus diprioritaskan untuk lebih ditingkatkan lagi oleh perusahaan.
b. Sementara untuk item yang perlu dipertahankan oleh perusahaan agar tetap unggul adalah mengenai ruang tunggu yang bersih dan nyaman, kesopanan customer service BRI pada saat melayani nasabah, customer service selalu siap melayani nasabah, kesungguhan customer service BRI dalam melayani nasabah, customer service yang jujur dan terpercaya dan keamanan dalam melakukan transaksi di BRI.
c. Kemudian item yang berada di dalam kuadran III adalah lokasi BRI yang strategis, lahan parkir yang luas, kemudahan dalam memperoleh informasi produk dari customer service BRI, customer service BRI tanggap terhadap keluhan nasabah, kemudahan dalam melakukan Call center BRI, dan yang terakhir adalah kemudahan dalam memberikan kritik dan saran. Pernyataan berikut merupakan yang dianggap kurang penting oleh nasabah dan pada kenyataan yang ada kinerjanya tidak terlalu istimewa.
d. Terakhir item-item yang berada pada kuadran IV yang dianggap kurang penting oleh nasabah, antara lain adalah mengenai kenyamanan tempat pelayanan customer service, customer service BRI berpenampilan rapih dan menarik, customer service BRI mengerti terhadap kebutuhan dan keinginan nasabah, pelayana yang diberikan customer service sesuai dengan prosedur.