ABSTRAK Perhotelan merupakan bagian yang sangat penting dalam mendukung
industri pariwisata di suatu lokasi wisata, sebagai penyedia jasa akomodasi atau
penginapan untuk para wisatawan yang sedang berada suatu daerah wisata. Tanpa
hotel, kegiatan pariwisata tidak dapat berjalan dengan maksimal, karena akomodasi
merupakan salah satu faktor pendukung dalam kegiatan wisata. Dengan tumbuhnya
industri pariwisata seiring dengan perkembangan teknologi khususnya media on line
serta internet marketing. Di tengah iklim persaingan yang semakin kompetitif, saat
ini kepuasan pengunjung/reviews/ulasan masyarakat merupakan hal utama serta
memberikan pengaruh yang sangat besar yang harus diperhatikan dengan baik oleh
pihak hotel sebagai upaya perbaikan berkelanjutan. Penelitian ini bertujuan untuk
menganalisis kualitas pelayanan di Hotel The Jayakarta Suites Bandung. Bagaimana
penampilan serta tatacara mengatur makanan yang disajikan pada saat Breakfast,
serta bagaimana menanggapi keluhan terhadap makanan yang disajikan pada saat
Breakfast The JayakartaSuites Bandung. Hasil penelitian menunjukkan Penampilan
serta tatacara mengatur makanan yang disajikan telah dilakukan sesuai dengan
tatacara penyajian standar The Jayakarta Hotels & Resorts, senantiasa menerapkan
prinsip sanitasi dan pengawasan mutu untuk menjaga kualitas produk. Sesuai dengan
salah satu Misi The Jayakarta Suitesyaitu : “Mengutamakan Sikap Positif dan Kinerja
yang Baik”, dalam menanggapi keluhan tamu khususnya terhadap makanan yang
disajikan pada saat Breakfast telah dihadapi dengan Sikap Positif oleh seluruh
karyawan serta pegawai divisi Food & Beverage The Jayakarta Suites Bandung. Sikap
positif yang ditampilkan seperti : mendengarkan dengan baik dan penuh perhatian,
tetap tenang, tetap sopan, serta segera menanggapi keluhan yang disampaikan.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Tata Cara Penyajian Standar, Mengutamakan Sikap
Positif