Perkembangan kemajuan teknologi yang menciptakan potensi pangsa pasar baru, yaitu pangsa pasar dalam jaringan (online) dan tingkat persaingan yang cukup tinggi pada pangsa pasar baru yang dituju tersebut, telah disadari oleh Shopee. Penelitian kali ini akan membahas permasalahan yang bersangkutan dengan sistem e-commerce atau toko online, khususnya pada e-service quality dan e-satisfaction melalui keputusan pembelian.
Dalam menyelesaikan penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100 responden berdasarkan investigasi pasar minimal pengguna aplikasi e-commerce Shopee. Dimana pengujian ini dilakukan dengan analisis jalur (path analysis) untuk pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu PLS 3.0.
Hasil penelitian E-service quality berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction. E-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction secara tidak langsung atau melalui variabel mediasi.
Keyword: E-Service Quality, Keputusan pembelian, E-satisfaction.