Getzke adalah sebuah brand yang memproduksi alas kaki seperti sepatu dan insole sepatu di kota Serang, Banten. Getzke memiliki delapan tempat penjualan online yaitu Lazada, Shopee, Tokopedia, Shoesmart, Zalora, Blibli, media sosial, dan website. Berdasarkan hasil transaksi penjualan pada Juni 2021 hingga Mei 2022 website Getzke mendapatkan jumlah yang rendah dan tidak sesuai dengan jumlah penjualan di marketplace lain termasuk Shopee dengan penjualan tertinggi. Website diharapkan bisa menjadi tempat penjualan yang sering dipakai oleh pelanggan agar dapat merekam perilaku dan kebiasaan pelanggan dalam berbelanja melalui data yang telah otomatis masuk pada website. Berdasarkan permasalahan tersebut maka perlu diketahui atribut apa saja yang harus dipenuhi dalam meningkatkan layanan website Getzke melalui wawancara dengan pelanggan Getzke. Berdasarkan hasil wawancara didapatkan keluhan pelanggan pada website.
Penelitian ini dilakukan dengan model Kano dengan integrasi webqual 4.0 untuk menentukan atribut yang akan menjadi true customer needs. Oleh karena itu perlu dilakukan penyusunan kuesioner webqual dan Model Kano. Sebelum melakukan penyebaran kuesioner maka perlu dilakukan pretest kepada 30 orang. Kuesioner pretest diolah menggunakan uji normalitas, uji validitas, dan uji reliabilitas. Nilai yang sudah valid dan reliabel akan dilanjutkan ke penyebaran kuesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan kepada 86 responden. Setelah melakukan tahap screening tersisa 71 responden yang sesuai dan valid untuk dilanjutkan ke pengolahan data selanjutnya. Terdapat enam true customer needs yang perlu diprioritaskan dan ditingkatkan untuk melakukan perbaikan website. True Customer needs yang perlu ditingkatkan adalah kejelasan petunjuk, informasi akurat, informasi mudah dimengerti, dan kejelasan informasi customer service, dan customer service yang responsif. True Customer needs yang perlu diprioritaskan adalah tampilan menarik. Setiap atribut akan diintegrasi dengan tiga elemen sistem yaitu method, man, dan tools. Setelah itu akan dilakukan evaluasi hasil rancangan dengan mengkaji kelebihan dan kekurangan dari rancangan sistem terintegrasi. Getzke dapat menjadikan tugas akhir ini sebagai referensi dalam perbaikan layanan website.
Kata Kunci: Atribut Kebutuhan, Website, True Customer Needs, Webqual, Model Kano