Peningkatan pengguna internet di Indonesia berdampak pada perubahan perilaku transaksi masyarakat menjadi lebih digital. Masyarakat lebih memilih layanan perbankan berbasis digital dibandingkan melalui kantor konvensional. Hal tersebut dapat dilihat dari penurunan jaringan kantor cabang bank namun transaksi digital banking meningkat. Layanan digital banking yang mengalami kenaikan pesat adalah mobile banking. Salah satu bank yang memiliki layanan mobile banking (m-banking) adalah Bank Mandiri. Namun, semenjak Bank Mandiri meluncurkan aplikasi m-banking terbarunya yaitu New Livin’ by Mandiri, aplikasi tersebut seringkali dikeluhkan oleh penggunanya. Oleh karena itu, penting bagi Bank Mandiri untuk memastikan atau meningkatkan kualitas layanannya agar tercapai kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hasil kualitas layanan m-banking New Livin’ by Mandiri berdasarkan sentiment analysis dan dimensi e-servqual, mengetahui dimensi e-servqual m-banking New Livin’ by Mandiri yang memerlukan peningkatan berdasarkan sentiment analysis dan word cloud, mengetahui rating kualitas layanan m-banking New Livin, serta mengetahui perbedaan antara hasil kualitas layanan m-banking New Livin’ by Mandiri berdasarkan sentiment analysis dengan rating-nya.
Data pada penelitian ini adalah data review dan rating pengguna New Livin’ by Mandiri di Google Play Store. Pengambilan data dilakukan pada 25 Agustus 2022-3 Oktober 2022. Untuk mengukur kualitas layanan, data yang diperoleh diolah menggunakan algoritma Naïve Bayes dengan metode sentiment analysis berdasarkan dimensi kualitas layanan e-servqual yang terdiri dari site organization, reliability, responsiveness, user friendliness, personal needs, dan efficiency. Selain itu, dilakukan penggambaran kata-kata dominan pada setiap dimensi menggunakan word cloud, perhitungan rating, dan membandingkan hasil sentimen dengan rating.
Hasil penelitian menunjukkan sentimen yang mendominasi adalah negatif dengan reliability sebagai jumlah dimensi terbesar. Selanjutnya, berdasarkan word cloud, terdapat hal yang harus ditingkatkan pada setiap dimensi. Adapun hasil rating menunjukkan bahwa semakin tinggi rating maka semakin positif begitupun sebaliknya. Namun, jika dilihat dari masing-masing rating, terdapat perbedaan antara rating 3 dan 4 dengan sentimennya.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan kepada Bank Mandiri tentang persepsi pengguna dan rating-nya terkait kualitas layanan New Livin’ sehingga dapat meningkatkan layanannya demi tercapainya kepuasan dan loyalitas pengguna.