Perkembangan teknologi yang semakin pesat memiliki pengaruh di berbagai sektor, salah satunya pada sektor bisnis. Perkembangan teknologi juga memaksa perusahaan untuk memikirkan kembali model organisasi mereka karena beberapa perusahaan sudah menunjukkan keunggulan dalam mengeksploitasi teknologi digital untuk mendapat keunggulan kompetitif di pasar industri. Perkembangan teknologi memberikan perusahaan peluang untuk mengganti ataupun memperbarui layanan tradisional dengan Self Service Technology (STT). Self Service Technology (STT) bisa didefinisikan sebagai layanan mandiri pelanggan yang mengacu pada teknologi yang memungkinkan pelanggan menghasilkan pelayanan secara mandiri tanpa keterlibatan pelayanan dari karyawan langsung. Penerapan Self Service Technology (STT) jika dilihat dari perspektif perusahaan bisa mengarah pada penghematan biaya operasional, seperti dalam hal pengurangan jumlah staff layanan, tingkat akurasi transaksi, dan perpanjangan jam operasional. Bagi konsumen, penggunaan Self Service Technology (STT) bisa menciptakan kenyamanan, privasi, dan fleksibilitas. Tujuan adanya penelitian ini yakni untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan Self Service Technology (SST) terhadap customer satisfaction, loyalty dan behavioral intention dalam memakai self service technology. Objek pada penelitian ini ialah McDonald’s dengan ruang lingkup penelitian ini yakni pelanggan yang pernah memakai self ordering kiosk McDonald’s di wilayah Bandung. Jenis penelitian yakni deskriptif dengan metode kuantitatif dengan memakai metode analisis Structural Equation Modeling (SEM) ialah Partial Least Square (PLS) dalam mengolah data yang dibantu dengan software SmartPLS 3.0. Hasil penelitian membuktikan bahwasanya kualitas layanan Self Service Technology (SST) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalty, behavioral intention dan customer satisfaction. Serta didapatkan juga bahwasanya Customer vi satisfaction mampu memediasi hubungan diantara kualitas layanan Self Service Technology (SST) dengan loyalty dan behavioral intention. Kemudian Berlandaskan kesimpulan penelitian ini maka didapatkan beberapa saran ialah McDonald's bisa meningkatkan pengetahuan pelanggan tentang self ordering kiosk dengan melakukan kampanye melalui media online dan offline, McDonald's bisa meningkatkan tata letak self ordering kiosk agar lebih menarik dan McDonald's untuk lebih memperhatikan kesiapan teknologinya. Selain itu, disarankan untuk penelitian selanjutnya agar lebih memperluas objek penelitian, bukan hanya terbatas pada bidang makanan dan minuman (food and beverage), tetapi juga mencakup industri lain yang ada di seluruh Indonesia.
Kata Kunci : Teknologi swalayan, kios pemesanan mandiri, kualitas layanan, loyalitas dan niat perilaku.