Salah satu destinasi utama dari wisatawan domestik dan mancanegara yaitu kota Bandung yang memiliki banyak pesona. Pariwisata yang tumbuh di Indonesia merupakan pemicu berkembangnya perusahaan jasa travel salah satunya adalah PT Primajasa Perdanaraya Utama yang merupakan salah satu penyedia layanan jasa transportasi yang berada di Kota Bandung. Namun merujuk pada review pelanggan di Instagram dan Google terdapat beberapa penilaian buruk mengenai berbagai permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan. Ulasan buruk tersebut tentu harus ditangani oleh perusahaan agar dapat bertahan di lingkungan yang semakin kompetitif.
Kualitas Layanan merupakan berbagai upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah ukuran yang menentukan seberapa baik produk atau layanan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini mengadopsi penelitian yang telah dilakukan oleh Ubaidillah (2022), penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan primajasa Kota Bandung.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah Non-Probability melalui accidental sampling dengan jenis purposif sampling menggunakan 385 responden yang pernah menggunakan layanan dari primajasa kota Bandung. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data regresi linear berganda dengan menggunakan software SPSS versi 29.0
Hasil penelitian menyatakan bahwa empat dimensi kualitas layanan (tangible, reliability, assurance, dan empathy) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan dimensi responsiveness berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimensi responsiveness (X3) memiliki nilai terendah diantara dimensi yang lain sedangkan dimensi yang memperoleh nilai yang paling besar adalah dimensi empathy.
Melalui penelitian ini diketahui bahwa dimensi empathy memegang dampak paling besar atas kepuasan pelanggan, sehingga pihak primajasa di sarankan untuk melakukan beberapa perbaikan yaitu menambah fasilitas free wifi di dalam bus, meningkatkan komunikasi interpersonal yang baik dengan menambah job description staff yang bertugas di pintu masuk untuk menyambut setiap kedatangan pelanggan dan menanyakan kebutuhan serta keinginan mereka, selanjutnya pihak primajasa juga dapat meninjau ulang dan memaksimalkan jam keberangkatan, dengan menyediakan keberangkatan setiap 1 jam sekali agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan sebelum keberangkatan pihak primajasa disarankan agar melakukan pengecekan kembali dengan hati-hati pada bagian tiket dan barang bawaan pelanggan agar tidak terjadi kesalahan. Hasil pengkajian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan dan saran yang berperan membantu perusahaan dalam menyusun strategi bersaing.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan PT Primajasa Perdanaraya Utama.