Perkembangan zaman dan penggunaan mesin otomatisasi yang terintegrasi dengan jaringan internet berdampak pada tingkat efisiensi produksi serta internet yang mampu secara tepat waktu dan relevan memberikan informasi ke seluruh dunia. Banyaknya jumlah pengguna internet di Indonesia dapat berpotensi besar untuk perkembangan ekonomi digital. Sektor keuangan sebagai salah satu sektor yang mengalami perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (TIK). Industri perbankan menjadi salah satu industri yang mengandalkan TIK untuk memberikan pelayanan kepada para nasabahnya. Sebagian besar bank sudah menjadikan layanan mandiri (self-service) berbasis teknologi sebagai solusi dalam mengatasi hambatan terkait waktu, jarak dan komunikasi. Salah satunya adalah Automated Teller Machine (ATM).
Tujuan penelitian ini untuk menjelaskan hubungan antara lima faktor e-service quality, yaitu reliability, security, convenience, functionality, dan responsiveness terhadap customer satisfaction pengguna ATM Setor Tarik BCA dengan memasukkan technological optimism sebagai moderator.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik analisis data menggunakan partial least square (PLS) structural equation modeling (SEM). Penelitian dilakukan pada 349 nasabah bank BCA di Kota Bandung dengan pengumpulan data dilakukan melalui survei menggunakan google form.
Temuan penelitian ini menunjukkan terdapat pengaruh positif signifikan variabel security dan convenience terhadap customer satisfaction. Variabel reliability, functionality, dan responsiveness tidak terdapat pengaruh positif yang signifikan terhadap customer satisfaction. Kemudian technological optimism ditemukan memperkuat hubungan antara convenience dan customer satisfaction.
Mengidentifikasi faktor-faktor yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan dengan layanan mandiri berbasis teknologi dapat membantu perusahaan meningkatkan kualitas layanan dan pada akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu, memahami peran technological optimism dapat memungkinkan perusahaan untuk merancang strategi yang lebih efektif untuk mempromosikan adopsi dan penggunaan layanan berbasis teknologi di antara pelanggannya.
Kata Kunci: ATM Setor Tarik, Customer Satisfaction, E-Service Quality, Technological Optimism