Perkembangan teknologi internet membawa perubahan signifikan dalam berbagai aspek kehidupan. Tingginya penetrasi internet di Indonesia memungkinkan pelaku usaha memanfaatkan e-commerce untuk memperluas penjualan fashion secara online. Uniqlo sebagai salah satu perusahaan yang menghadirkan aplikasi untuk memudahkan pelanggan berbelanja produk fashion secara online. Namun, terdapat berbagai keluhan dari pengguna terkait e-service quality yang diberikan oleh Uniqlo, yang mempengaruhi e-satisfaction pelanggan sehingga e-loyalty tidak terbentuk. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction dan e-loyalty pelanggan pengguna aplikasi Uniqlo.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner pada sampel sebanyak 400 responden, yang merupakan pengguna aplikasi Uniqlo. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS), yang diolah menggunakan aplikasi SmartPLS. Hasil penelitian menunjukan bahwa e-service quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap e-satisfaction serta e-service quality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap e-loyalty pelanggan aplikasi Uniqlo.
Kata kunci: E-Service Quality; E-Satisfaction; E-Loyalty