Surabaya telah menciptakan inovasi smart mobillity salah satunya aplikasi GOBIS. Berdasarkan
temuan fenomena di playstore terdapat beberapa keluhan pengguna seperti rute yang tidak
sesuai, posisi bus yang tidak sesuai, dan lain sebagainya. Maka dari itu, dilakukan penelitian
mengenai elektronic service quality pada aplikasi GOBIS. Metode penelitian yang digunakan
pada penelitian ini adalah E-Servqual yang memiliki skala dimensi Efisiensi, Fulfillment,
Reability, Responsive, Compensation, Privacy, Contact dan juga menggunakan perhitungan
Metode AHP (Analytical Hierarchy Process). Pengumpulan data dalam penelitian ini
menggunakan kuisioner yang memiliki karakteristik responden penduduk Kota Surabaya yang
pernah menggunakan aplikasi GOBIS lebih dari 3 kali dalam satu minggu dengan menggunakan
rumus lemeshow untuk menentukan jumlah sampel. Untuk menghitung perhitungan E-Servqual
dan AHP menggunakan tools Matlab R2022a. Hasil prioritas perbaikan diperoleh peringkat
pertama dimensi contact, kedua dimensi privasi, dan ketiga dimensi responsive.
Kata kunci : Smart City, AHP (Analytical Hierarchy Process), E-Service Quality,
GOBIS