Universitas XYZ merupakan salah satu perguruan tinggi swasta di Kota Surabaya. Universitas
XYZ menyediakan unit service desk atau yang disebut Student Service Center (SSC) yang
berfungsi sebagai pusat layanan dan informasi mahasiswa yang ada di kampus Universitas XYZ.
Meskipun sudah memiliki service desk namun struktur service desk didalamnya mengalami
beberapa masalah, seperti alur penanganan permasalahan yang masih belum jelas, serta
minimnya SDM yang digunakan dalam SSC. Struktur service desk ini dapat berguna untuk
memberikan alur yang jelas tentang peran dan tanggung jawab, serta uraian tugas pada service
desk. Oleh karena itu, pada penelitian analisa pada struktur service desk akan menggunakan
kerangka kerja Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 dengan domain
service operation. Dimana dalam mengembangkan perencanaan Information Technology
Service Management (ITSM) ini, maka perlu mendefinisikan tujuan, kebijakan, dan tahapan
proses yang diperlukan. Pada dasarnya sasaran dari penelitian ini adalah penyelarasan antara
layanan yang disediakan aplikasi service desk dan kebutuhan penggunanya terstruktur dan
efisien serta dapat menghasilkan rekomendasi struktur service desk yang sesuai pada unit
layanan Student Service Center (SSC).
Kata Kunci: Service Desk, ITSM, ITIL V3, Service Operation.