Saat ini aplikasi MyIndihome mendapatkan rating 3,0 dari 5,0 pada Google Play
Store (versi Indonesia) dan mendapatkan rating 4,1 dari 5,0 pada App Store. Namun
tidak sedikit pelanggan yang mengeluh terkait kualitas layanan yang diberikan
pihak MyIndihome. Pengguna yang merasa kurang puas memberikan keluhan dan
penilaian rating yang kecil pada aplikasi myIndihome Dalam meningkatkan
layanan yang diberikan kepada pengguna Indihome, maka pihak PT. Telkom
Indonesia menciptakan aplikasi MyIndihome yang bertujuan untuk mempermudah
pengguna layanan internet indihome dalam mengakses dan mengelola layanan
Triple Play Service (internet, televisi, dan telepon rumah). Namun, tidak semua fitur
aplikasi ini dapat dengan mudah digunakan oleh pengguna, terutama pengguna
aplikasi MyIndihome di Sidoarjo. Hal ini mempengaruhi kepuasan pengguna
terhadap aplikasi myIndihome. Oleh karena itu, penelitian ini menggunakan metode
Electronic Service Quality (E-Servqual) dengan pendekatan Analytic Hierarchy
Process (AHP) untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna. Metode E-Servqual
digunakan untuk membandingkan persepsi dan harapan pengguna terhadap kualitas
layanan, dengan tujuh dimensi E-Servqual sebagai variabel uji. Hasil penelitian ini
adalah hasil nilai GAP mendapatkan nilai negatif pada setiap atribut, dengan tiga
atribut nilai GAP terendah yakni atribut F1 (-0.86), RE1 (-0.85), dan F3 (-0.83).
Selanjutnya hasil perankingan menggunakan metode AHP mendapatkan hasil dari
tiga nilai rata-rata E-Servqual terbobot terendah dengan nilai prioritas -0.259
(Fulfillment), -0.199 (Privacy), dan -0.172 (Contact). Sehingga dapat disimpulkan
bahwa aplikasi MyIndihome masih terdapat beberapa kekurangan terutama pada
variabel F1, RE1, dan F3 pada perhitungan nilai GAP, pada hasil perankingan AHP
didapati kekurangan pada nilai rata-rata E-Servqual terbobot dengan nilai prioritas
pada dimensi fulfillment, privacy, dan contact.
Kata Kunci: Electronic Service Quality, Analytic Hirearchy Process,
MyIndihome.