Bandara Soekarno-Hatta merupakan lembaga publik yang berperan penting dalam sektor transportasi dan perekonomian nasional. Bandara utama yang melayani penerbangan untuk wilayah Jakarta Raya dan sekitarnya terletak di Tangerang, Banten, dan telah beroperasi sejak tahun 1985. Melalui konsep konten pada media sosial Instagram akun @soekarnohattaairpot terjadi adanya perkembangan pesat terlihat dari kemampuannya dalam menjangkau 948.007 akun jika dibandingkan dengan tiga bulan sebelumnya dengan engagement sebanyak 43.038 akun dan total engagement rate sebesar 3.02%. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengelolaan konten media sosial Instagram Bandara Soekarno-Hatta dalam membangun customer engagement. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan The Circular Model of SoMe (Regina Luttrel, 2015) dan teori Social Media and Customer Engagement (Evans & McKee, 2010). Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah kualitatif deskriptif serta pengumpulan data dilakukan melalui observasi, studi dokumen, dan wawancara dengan Assistant Manager of Public Relations dan Public Relations Officer dari unit Branch Communication Bandara Soekarno-Hatta, informan ahli di bidang Company Branding and Social Media, serta pengikut dari akun Instagram @soekarnohattaairport. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengelolaan konten pada media sosial akun Instagram @soekarnohattaairport terdiri dari empat tahapan diantaranya share, optimize, manage, dan engage. Sedangkan, dalam meningkatkan customer engagement dilakukan dengan melalui empat tahapan diantaranya consumtion, curation, creation, dan collaboration. Namun terdapat beberapa hal yang perlu ditingkatkan oleh pengelola akun tersebut terkait penggunaan social listening tools dalam kegiatan media monitoring, penggunaan fitur live streaming untuk semakin meningkatkan interaksi, dan meningkatkan konsistensi dalam membalas komentar dari audiens.
Kata Kunci: customer engagement, media sosial, Instagram, pengelolaan konten