ABSTRAK

 
Pada masa pasca pandemi COVID-19, sektor industri coffee shop mengalami pertumbuhan yang pesat dengan fokus pada pelayanan terbaik dan desain kekinian yang bisa menjadi tempat nongkrong, mengadakan pertemuan kerja, menghabiskan waktu luang bahkan menyelesaikan pekerjaan. Hal ini, juga meningkatkan persaingan yang tingggi di industri ini mendorong para pengusaha untuk terus berinovasi untuk kompetitif. Namun, Nitro Ventura Coffee mengalami penurunan penjualan pada tahun 2022 hingga 2023 di tengah persaingan yang semakin ketat dalam industri ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan menghasilkan loyalitas pelanggan pada Nitro Ventura, untuk memahami bagaimana suasana kedai dan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan di lingkungan yang sangat kompetitif. Data yang dikumpulkan dari 182 responden berasal dari penyebaran kuesionel online dan dianalisis menggunakan teknik Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Penelitian ini mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh suasana kedai yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Begitu juga kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan memiliki berpengaruh yang signifikan dan lebih tinggi,  ada pula pengujian atas suasana kedai terhadap loyalitas pelanggaan melalui kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada kedai kopi nitro ventura memiliki pengaruh yang tidak langsung yang signifikan. Maka dengan dinyatakan bahwa hipotesis pada penelitian ini diterima. Oleh karena itu, pelanggan merasa dengan pelayanan yang berkualias, seperti dapat diandalkan ketika pelanggan ada masalah, waktu penyajian yang cepat, bersikap sopan, melayani dengan sepenuh hati, dan penampilan yang menarik serta dengan menciptakan lingkungan yang nyaman dan menyenangkan dapat memebuat pelanggan rileks dan nyaman dalam menghabiskan waktu di Nitro Ventura Coffee, dan pada akhiranya memperkuat loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: suasana kedai, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan