Perkembangan e-commerce di Indonesia mencerminkan tren yang sangat mengesankan. Jumlah pengguna e-commerce telah meningkat dari 87,5 juta pada tahun 2018 menjadi sekitar 196,47 juta pada tahun 2023. E-commerce berkontribusi besar terhadap ekonomi digital Indonesia. Bukalapak mencatat peningkatan pendapatan yang mencolok. Perubahan dalam kebiasaan dan preferensi konsumen, seperti tren digitalisasi dan strategi Bukalapak yang fokus pada produk virtual dan gaming, menyoroti peran penting e-commerce dalam memenuhi kebutuhan konsumen yang terus berubah. Studi sebelumnya menunjukkan adanya korelasi yang kuat antara kualitas layanan dan kepuasan konsumen, yang memperkuat pentingnya pemahaman terhadap aspek-aspek ini dalam konteks e-commerce di Indonesia, khususnya Bukalapak.
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh berbagai dimensi layanan aplikasi mobile commerce Bukalapak terhadap kepuasan dan intensi loyalitas pelanggan. Dimensi yang diteliti meliputi assurance, information quality, personalization. reliability, responsiveness, security, dan usability.
Metode penelitian yang digunakan merupakan metode kuantitatif dengan pendekatan kausal. Pengumpulan sampel dilakukan dengan mengandalkan teknik non-probability sampling secara purposive. Data dikumpulkan melalui kuesioner menggunakan Google Form dan mrnggunakan teknik Partial Least Square (PLS). SmartPLS 4 merupakan software yang digunakan untuk menguji hipotesis pada penelitian ini. Software G-Power digunakan untuk membantu dalam mementukan jumlah sampel yang harus diperoleh yaitu, 153 responden.
Hasil penelitian menunjukkan information quality, reliability, security, dan usability memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan ini kemudian berpengaruh pada niat loyalitas pelanggan, yang penting untuk keberlanjutan bisnis e-commerce. Sedangkan dimensi assurance, personalization, dan responsiveness tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap kepuasan maupun niat loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Bukalapak, Customer Loyalty Intention, Customer Satisfaction, M-commerce, Service Qualit