Penelitian ini didasari oleh pertumbuhan signifikan dalam data e-commerce, yang mencatat pengunjung terbanyak dalam kuartal pertama tahun 2023. E-Commerce yang terlibat dalam persaingan sengit melibatkan Shopee, Tokopedia, Lazada, Blibli, dan Bukalapak, menunjukkan pertumbuhan secara beruntun. Jumlah pengunjung tertinggi dimiliki oleh Shopee dengan 158 juta pengunjung, diikuti oleh Tokopedia, Lazada, Blibli, dan Bukalapak. Sangat sengit persaingan yang terlihat dipicu oleh perbedaan dalam kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan niat loyalitas pelanggan. Keberhasilan Blibli sebagai objek penelitian menarik perhatian karena meskipun tidak berada pada peringkat teratas dalam jumlah pengunjung, namun e-commerce ini telah dipilih sebagai subjek analisis. Blibli telah hadir di Indonesia sejak 2011 dan dikelola oleh PT Global Digital Niaga, anak perusahaan PT Global Digital Prima (GDP) Venture. Dengan jumlah pengunjung mencapai 25,4 juta per bulan, Blibli menjadi pilihan untuk mengeksplorasi faktor-faktor yang memengaruhi peringkat tersebut, seperti Service Quality, Customer Satisfaction, dan Customer Loyalty Intention.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui hubungan kualitas layanan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty intention pada pengguna mobile commerce application Blibli.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan kausal. Proses pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability dengan sampel dipilih secara purposive. Adapun data responden didapatkan dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada 176 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner menggunakan Google Form dan software SPSS 25 sebagai alat uji validitas dan reliabilitas serta analisis data dengan Partial Least Square Structural Equation Model (PLS-SEM) menggunakan software SmartPLS 3.2.9
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel assurance, information quality, personalization, usability dan security mempunyai hubungan secara yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, varibel customer satisfaction mempunyai hubungan secara yang positif dan signifikan terhadap customer loyalty intention dan variabel customer satisfaction memediasi hubungan positif dan signifikan terhadap assurance, information quality, personalization, dan security dengan variabel customer loyalty intention. Berdasarkan hasil importance perfomance matrix analysis (IPMA) menunjukan bahwa information quality, personalization, security dan customer satisfaction berada di kuadran I atau “keep up the good work”.
Penelitian selanjutnya disarankan mengeksplorasi perubahan dimensi service quality pada aplikasi MCA yang berpotensi mempengaruhi customer satisfaction dan customer loyalty intention.
Kata kunci: M-Commerce, Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Niat Loyalitas Pelanggan, Blibli, SmartPLS, IPMA