Seiring dengan kemajuan teknologi yang semakin pesat, aktivitas manusia
menjadi lebih mudah dengan berkembangnya teknologi. Transformasi ini tidak
hanya mempengaruhi cara hidup manusia, tetapi juga membawa perubahan dalam
cara manusia berbelanja. E-commerce telah menjadi pilihan utama bagi banyak
orang, memungkinkan mereka untuk berbelanja secara online dengan lebih nyaman
dan efisien. Di antara platform e-commerce terkemuka di Indonesia, Aplikasi
Tokopedia merupakan salah satu dengan jumlah kunjungan web bulanan tertinggi.
Namun demikian, masih banyak keluhan pengguna terkait kualitas layanan pada
aplikasi Tokopedia, hal ini dapat signifikan mempengaruhi tingkat kepuasan
pengguna serta peringkat aplikasi di App Store dan Play Store.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh service quality terhadap
customer satisfaction. Aspek-aspek yang diteliti meliputi convenience, reliability,
ease of use, fulfillment, dan security. Kelima aspek ini dipilih karena memiliki peran
penting dalam menentukan pengalaman berbelanja pengguna, yang pada akhirnya
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan teknik
pengambilan sampel non-probability sampling pada 155 responden pengguna
aplikasi Tokopedia yang memiliki riwayat transaksi pembelian. Data dikumpulkan
melalui kuesioner online menggunakan Google Form. Teknik analisis data yang
digunakan adalah Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLSSEM).
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa service quality memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada pengguna
aplikasi Tokopedia
Adapun saran yang dapat diberikan, Tokopedia perlu meningkatkan
keamanan transaksi online dengan enkripsi canggih untuk meningkatkan
kepercayaan dan kepuasan pelanggan. Memperbaiki kecepatan pengiriman,
kualitas produk, dan responsivitas layanan juga akan meningkatkan kepuasan
pengguna. Desain antarmuka yang intuitif dan fitur yang mempermudah navigasi
serta penggunaan aplikasi penting untuk pengalaman yang nyaman. Membuat
aplikasi lebih intuitif dengan navigasi mudah dan sistem pembayaran sederhana
juga penting. Menjaga keandalan teknis, kecepatan respons, dan ketepatan layanan
akan memperkuat kepuasan pelanggan dan posisi Tokopedia di pasar e-commerce.
Kata Kunci: Customer satisfaction, Service quality, Tokopedia