ABSTRAK
Perkembangan pesat industri berbasis teknologi, khususnya dalam model bisnis Software as a Service (SaaS), telah mengubah paradigma akses dan pengelolaan perangkat lunak. SaaS membuka peluang baru bagi perusahaan dan individu untuk mengoptimalkan aktivitas sehari-hari mereka. Namun, tantangan utama yang dihadapi oleh perusahaan SaaS adalah mempertahankan pelanggan agar tetap berlangganan. Data mengenai tren penggunaan dan churn rate Perusahaan ABC menunjukkan peningkatan yang signifikan selama beberapa bulan terakhir, menciptakan kebutuhan untuk lebih memahami faktor-faktor yang berkontribusi pada retensi pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi retensi pelanggan pada platform SaaS Perusahaan ABC, sebuah perusahaan yang memimpin inovasi dalam solusi operasional omnichannel di Indonesia. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif untuk mengeksplorasi faktor-faktor yan