Dalam era digital saat ini, perkembangan Teknologi Informasi (TI) telah menjadi komponen penting bagi keberlangsungan dan kesuksesan perusahaan. TI dimanfaatkan untuk mendukung produktivitas, meningkatkan efisiensi, dan memperbaiki kualitas layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan. Namun, pengelolaan layanan TI yang efektif dan efisien bukanlah hal yang sederhana. Tantangan utama yang dihadapi oleh perusahaan adalah bagaimana memastikan layanan TI yang disediakan dapat memenuhi kebutuhan bisnis dan pengguna, sejalan dengan tujuan strategis perusahaan. Oleh karena itu, penerapan manajemen layanan TI yang tepat menjadi kunci keberhasilan operasional perusahaan. Penelitian ini dilakukan pada Wahana Musik Indonesia (WAMI), sebuah organisasi nirlaba yang mengelola hak cipta musik anggotanya. WAMI yang berencana melakukan migrasi teknologi dalam satu tahun terakhir dan saat ini menghadapi berbagai tantangan dalam pengelolaan layanan TI, terutama pada aspek Service Request Management. Permasalahan utama yang dihadapi adalah terbatasnya fungsi manajemen permintaan layanan yang tersedia serta keterbatasan fitur yang dirasakan pengguna, sehingga manajemen permintaan layanan dinilai belum optimal. Pengguna layanan berharap adanya perbaikan fitur atau penambahan tools baru yang dapat mendukung efisiensi dan kemudahan dalam mengakses serta menggunakan layanan TI yang ada. Selain itu, proses permintaan layanan yang berjalan saat ini masih terfragmentasi di antara unit-unit terkait, sehingga koordinasi dan monitoring permintaan belum dapat dilakukan secara menyeluruh dan terintegrasi. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, penelitian ini mengadopsi kerangka kerja ITIL V4, yang merupakan salah satu standar internasional terbaik dalam Manajemen Layanan TI (ITSM). ITIL V4 menawarkan pendekatan berbasis praktik terbaik untuk memastikan bahwa layanan TI dapat diselaraskan dengan kebutuhan bisnis serta memberikan nilai optimal bagi organisasi. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengidentifikasi kondisi eksisting manajemen layanan TI pada WAMI, khususnya pada subdomain Service Request Management, serta merancang solusi perbaikan berbasis ITIL V4 yang dapat meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Design Science Research yang berfokus pada penciptaan dan evaluasi solusi inovatif yang relevan dengan masalah yang dihadapi. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan pemangku kepentingan di WAMI, analisis dokumen internal, serta penyebaran kuesioner assessment kepada karyawan. Data yang diperoleh kemudian dianalisis menggunakan gap analysis untuk mengidentifikasi kesenjangan antara kondisi layanan saat ini dengan kondisi layanan yang diharapkan sesuai dengan standar ITIL V4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kematangan proses manajemen permintaan layanan TI di WAMI berada pada level 2 (Repeatable). Proses sudah berjalan sistematis, namun belum sepenuhnya terdokumentasi dengan baik dan konsisten. Belum tersedia sistem portal layanan terpadu untuk pelacakan permintaan layanan secara end to end, dan pemantauan performa berbasis SLA, KPI, serta CSF belum diterapkan secara menyeluruh. SLA belum didokumentasikan secara formal sehingga pengukuran keberhasilan layanan, waktu respon, dan waktu penyelesaian belum memiliki acuan standar. Selain itu, belum terdapat dashboard monitoring yang dapat memberikan gambaran menyeluruh terkait performa layanan, sehingga evaluasi dan perbaikan layanan menjadi kurang optimal. Sebagai kontribusi, penelitian ini menghasilkan rekomendasi perbaikan manajemen layanan TI yang dirancang menggunakan ITIL V4 dan diprioritaskan dengan matrix impact-effort. Rekomendasi tersebut mencakup inisiatif Quick Wins seperti pembangunan portal layanan permintaan, otomatisasi laporan, dan penetapan struktur peran RACI, serta Major Projects seperti integrasi proses lintas unit, pembangunan dashboard KPI/CSF, dan digitalisasi dokumen layanan. Rekomendasi ini diharapkan dapat mendukung transformasi layanan TI di WAMI secara berkelanjutan dan selaras dengan tujuan strategis perusahaan, serta memperkuat tata kelola layanan TI agar lebih responsif terhadap kebutuhan pengguna.
Kata kunci: ITIL V4, Service Request Management, Manajemen Layanan TI, Peningkatan Layanan TI, WAMI.