Jumlah investor retail di Indonesia terus mengalami pertumbuhan, khususnya dalam produk investasi reksa dana dan saham. Pertumbuhan ini didorong karena kehadiran financial technology dalam bidang investasi yang memudahkan masyarakat dalam membuka rekening saham. Pada akhir tahun 2024 terdapat 6.381.444 investor saham dan surat berharga lainnya di Indonesia. Pertumbuhan investor saham harus didukung dengan electronic service quality yang baik oleh Aplikasi investasi sehingga memudahkan pengguna ketika melakukan transaksi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat e-service quality atau kualitas layanan elektronik pada aplikasi Ajaib. Selain itu, mengetahui gap (kesenjangan) yang terjadi antara persepsi dan harapan konsumen terhadap e-service quality Aplikasi Ajaib sehingga perusahaan dapat mengetahui dimensi yang perlu diperbaiki dan dipertahankan terkait e-service quality Aplikasi Ajaib.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan metode yang digunakan adalah metode kuantitatif. Sampel yang diuji pada penelitian ini diperoleh melalui metode purposive sampling. Jenis data yang digunakan ialah data primer dengan menyebarkan kuesioner penelitian kepada 385 Generasi Milenial pengguna Aplikasi Ajaib. Data kemudian dianalisis menggunakan metode importance performance analysis (IPA) dan gap analysis.
Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pengguna aplikasi Ajaib berdasarkan e-service quality sebesar 94.99% (<100%). Hal ini disebabkan karena kategori performance memiliki skor dibawah 100% yang artinya kinerja aplikasi Ajaib masih dibawah harapan pengguna. Hasil analisis deskriptif memperlihatkan bahwa nilai harapan pengguna (importance) lebih besar yaitu sebesar 83,99% dibandingkan dengan nilai persepsi/kinerja (performance) dengan persentase sebesar 79,83%. Atribut yang harus menjadi fokus utama Perusahaan dalam melakukan perbaikan layanan berdasarkan kuadran importance performance analysis adalah agar transaksi di Ajaib dapat diselesaikan dengan cepat.
Kata Kunci: electronic service quality, investasi, importance performance analysis, gap analysis