ABSTRAK
PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) adalah perusahaan jasa pengiriman barang dan dokumen yang telah berdiri sejak tahun 1990. Pada tahun 2004, JNE mendirikan kantor pusat yang berada di Jakarta. Di Bandung JNE memiliki kantor cabang di Jalan Permata Kawaluyaan nomor 1-4 Soekarno Hatta, Bandung.
Tjiptono (2007) mengungkapkan, kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kotler dan Keller (2009:138-139) mengungkapkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangibles), empati (empathy), dan daya tanggap (responsiveness) terhadap kepuasan pelanggan pada JNE cabang Bandung.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan regresi linier berganda, dengan menggunakan uji signifikansi simultan (uji-F) dan uji parsial (uji-T) serta koefisien determinasi (R2) dengan menggunakan bantuan Software Statistical Program of Social Science (SPSS) versi 21 for Windows. Metode pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dan penarikan sampel sebanyak 78 responden.
Hasil pengujian secara simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangibles), empati (empathy), dan daya tanggap (responsiveness) mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan (bersama-sama) terhadap variabel kepuasan pelanggan dengan nilai signifikansi (P value) sebesar 0,003 < 0,05. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa hanya variabel empathy yang mempunyai pengaruh secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan dengan angka signifikansi (P Value) sebesar 0,021 < 0,05.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan (Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness)