Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. CSM. Tujuan dilakukan penelitian ini untuk mengetahui respon pelanggan terhadap kualitas pelayanan, mengetahui respon pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan mengetahui kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas produk dan jasa, kepuasan konsumen dan profitabilitas perusahaan adalah tiga hal yang terkait erat. Semakin tinggi pula tingkat kualitas semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan (sering kali) biaya yang lebih rendah. Kualitas jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan konsumen (Kotler & Keller,2008:145). Kepuasan pelanggan yaitu Perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa. (Cadotte, et al dalam Tjiptono. 2011:433)
Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan kausalitas. Jenis data yang dibutuhkan untuk penelitian adalah primer dan sekunder. Sedangkan teknik yang diunakan dalam mengumpulkan data untuk penelitian ini adalah kuesioner, wawancara dan studi kepustakaan. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode probability sampling, dengan jumlah responden sebanyak 205 responden yang berada di fakultas komunikasi dan bisnis. Kemudian, untuk analisis data digunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda menggunakan software SPSS versi 21.00
Berdasarkan hasil pengolahan data analisis regresi linier berganda, secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. CSM, hal ini dibuktikan dengan hasil Fhitung>Ftabel sebesar (88,711>1.876) dan tingkat signifikansinya 0,003 < 0,05. Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial didapat Variabel tangible, reability dan empathy berpengaruh secarapositif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel responsiveness dan assurance tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan koefisien determinasi, diketahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan secara simultan adalah sebesar 69%, sedangkan sisanya 31% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti kesopanan, kompetensi, kredibilitas, keamanan, akses dan komunikasi.
Kesimpulan dari penelitian ini kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT. CSM secara keseluruhan termasuk dalam kategori baik. Variabel tangible memberiakn pengaruh sebesar 15,1%, variabel reabbility sebesar 14,5%, variabel responsiveness sebesar 6,6%, variabel assurance sebesar 10,6% dan variabel empathy sebesar 22,2%.
Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan