Evaluasi Standar Pelayanan Butler Service di Sheraton Bandung Hotel & Towers Pada Tahun 2016

YAYU KARINA

Informasi Umum

Kode

17.06.083

Klasifikasi

647.068 - Hotel housekeeping management

Jenis

Karya Ilmiah - TA (D3) - Reference

Subjek

Hospitality

Informasi Lainnya

Abstraksi

Butler Service adalah salah satu bagian dari departemen Front Office, Butler Service bertugas memberikan pelayanan yang maksimal dan dapat memenuhi kebutuhan tamu, khususnya tamu VVIP. Di area Towers Lounge sering kali terjadi permasalahan yang bersumber dari pelayanan Butler, sehingga pada akhirnya menimbulkan keluhan dari tamu yang menginap. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui standar pelayanan Butler Service dan aspek dimensi kualitas pelayanan di Sheraton Bandung Hotel & Towers. Metode yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah metode kualitatif, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, dokumentasi dan observasi. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa karyawan Butler Service tidak menerapkan beberapa poin dari setiap standar operasional prosedur Butler Service yang berlaku. Selain itu kulitas pelayanan atau seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas langganan yang mereka terima atau peroleh. Dari sepuluh aspek dimensi kualitas pelayanan Butler Service, aspek dimensi kualitas pelayanan access, courtesy, communication, credibility, security, understanding, dan tangible dinilai baik oleh tamu, sedangkan dari reliability, responsiveness dan competence dinilai kurang baik. Menurut penulis seharusnya di Sheraton Bandung Hotel & Towers sering mengadakan pelatihan tentang prosedur-prosedur Butler Service yang baik dan benar secara periodik untuk karyawan butler. Sehingga, Pelayanan yang diberikan Butler untuk tamu sesuai standar yang berlaku dan dapat memuaskan tamu.