ANALISIS
KEBUTUHAN
LAYANAN
E
-
COMMERCE
ESGOTADO
DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI
ELECTRONIC
SERVICE QUALITY
DAN MODEL
KANO

M Gama Faisal Rachman

Informasi Umum

Kode

112101203

Klasifikasi

338.470 - Services and specific products

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service

Dilihat

325 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Perkembangan dunia internet yang pesat di Indonesia mendorong tumbuhnya bisnis toko online , salah satu toko online asal Bandung yang berdiri pada tahun 2013 adalah Esgotado. Esgotado melakukan penjualan tas melalui website resmi mereka yaitu www.esgotado.net , dalam satu tahun perjalanan usaha Esgotado , diperlukan evaluasi dari pelayanan yang telah diberikan selama setahun dan ditemukan beberapa k eluhan dari pelanggan. Hal itulah yang melatarbelakangi penelitian ini.<br>Penelitian ini bertujuan un tuk mengidentifikasi true customer needs dari layanan pelanggan

e

commerce Esgotado menggunakan integrasi

e

SQ dan model Kano sehingga diketahui prioritas kebutuhan pelanggan untuk peningkatan kualitas layanan. Atribut kebutuhan diidentifikasi dengan melak ukan wawancara kepada pelanggan dengan memperhatikan dimensi pada

e

SQ yang menghasilkan voice of customer . Tingkat kepuasan pelanggan diukur menggunakan kuesioner

e

SQ , lalu kemampuan atribut mempengaruhi kepuasan dikategorikan menggunakan model Kano.<br>Berdasarkan hasil identifikasi diperoleh 31 atribut kebutuhan pelanggan

e

commerce Esgotado. Ber dasarkan hasil penelitian terdapat 14 atribut kebutuhan yang sudah mampu memenuhi harapan p ela nggan dan 17 atribut belum dapat memenuhi harapan pelanggan. Setel ah pengintegrasian

e

SQ dan model Kano dari 31 atribut, didapatkan 16 atribut yang perlu ditingkatkan ( true customer needs ) , 14 atribut dipertahankan dan satu atribut yang diabaikan.<br>Atribut yang termasuk dalam true customer needs perlu ditingkatkan dengan memperhatikan urutan prioritas peningkatan, dengan begitu Esgotado bisa mengalokasikan sumber daya yang terbatas untuk meningkatkan pelayanan dengan maksimal. Esgotado, e - SQ , M odel Kano, Atribut Kebutuhan, Layanan E - commerce