PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN ELEKTRONIK (E-SERVQUAL) TRANSPORTASI ONLINE ANTARA GOJEK DAN GRAB

TULUS DANIEL

Informasi Umum

Kode

20.04.3466

Klasifikasi

658.81 - Marketing Management

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Market Management

Dilihat

97 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Pengguna smartphone dan internet di Indonesia berkembang setiap tahunnya. Hal tersebut dimanfaatkan oleh penyedia jasa transportasi online untuk menciptakan sebuah layanan elektronik berbasis aplikasi untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan transportasi. Banyaknya jasa transportasi online yang menciptakan layanan antar jemput roda dua tentu menimbulkan persaingan, sehingga perusahaan harus memberikan kualitas layanan yang terbaik. Gojek dan Grab sebagai aplikasi dengan pengguna terbesar di Indonesia ternyata mengalami berbagai masalah sehingga terjadi penurunan rating pada aplikasi. Selain itu banyak pengguna yang mengeluhkan kualitas layanan yang mereka berikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan elektronik pada GoRide maupun Grab Bike dan membandingkan kualitas pelayanan elektronik keduanya. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu metode kuantitatif dengan teknik analisis deskriptif. Sampel yang digunakan yaitu 390 pengguna yang telah menggunakan layanan GoRide maupun Grab Bike. Teknik analisis data yang digunakan yaitu Analisis Deskriptif, Uji Normalitas, Uji Homogenitas dan Uji Wilcoxon. Berdasarkan hasil uji beda Wilcoxon pada masing masing dimensi E-Service Quality (Efisiensi, System Availability, Fulfillment, Privasi, Daya Tanggap, dan Kontak) terdapat perbedaan pada dimensi System Availability dan Daya Tanggap, akan tetapi tidak ada perbedaan pada dimensi Efisiensi, Fulfillment, Privasi dan Kontak. Selain itu hasil rata-rata analisis deskriptif pada masing masing dimensi E-Service Quality (Efisiensi, System Availability, Fulfillment, Privasi, Daya Tanggap, dan Kontak) menunjukan bahwa kualitas pelayanan elektronik Grab lebih baik daripada Gojek. Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan terhadap kualitas pelayanan elektronik pada Gojek maupun Grab, khususnya pada layanan GoRide dan Grab Bike. Selain itu hasil penelitian ini dapat digunakan oleh peneliti selanjutnya untuk mengembangkan aspek-aspek lainnya seperti mengubah dan menambahkan objek penelitian dan menggunakan layanan lainnya yang terdapat pada Gojek maupun Grab.