PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-LOYALTY DENGAN  E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Pada Pelanggan Sorabel di Bandung)

SEKAR SEDYANING KASIH

Informasi Umum

Kode

20.04.4053

Klasifikasi

658.81 - Marketing Management

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Online Marketing

Dilihat

164 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Peningkatan aktivitas belanja online berdampak pada munculnya e-commerce di Indonesia. Produk yang paling diminati pada belanja online adalah produk fashion sebanyak 72%. Hal ini menjadi kesempatan salah satu e-commerce baru yaitu Sorabel untuk berkembang dan menggaet konsumen. Kunci keunggulan bersaing untuk menggaet konsumen yaitu meningkatkan loyalitas pelanggan (e-loyalty). E-loyalty dipengaruhi oleh e-satisfaction dikarenakan semakin tinggi kepuasan pelanggan akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Maka dari itu, e-satisfaction mempunyai peran penting dalam pembentukan e-loyalty dan juga memiliki korelasi dengan faktor-faktor lainnya Faktor-faktor lain yang mempengaruhi e-satisfaction yaitu e-service quality dan e-trust.

Penelitian bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening pada pelanggan Sorabel di Bandung. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan kausal. Pengambilan sampel penelitian dengan metode non probability sampling yaitu purposive sampling sejumlah 100 orang. Penelitian bersifat kuantitatif dan menggunakan teknik analisis deskriptif dan analisis jalur.

Hasil penelitian berdasarkan analisis deskriptif tanggapan responden terhadap variabel e-service quality, e-trust, e-satisfaction dan e-loyalty berada dalam kategori baik. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa e-service quality dan e-trust berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction serta e-service quality dan e-trust berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening.

Kata kunci: E-service quality, e-trust, e-satisfaction, e-loyalty.