STRATEGI MANAJEMEN HUBUNGAN SOSIAL KONSUMEN DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN DI MEDIA SOSIAL INSTAGRAM PT POS INDONESIA
RISMA CAHYANI

Informasi Umum

Kode

22.04.1881

Klasifikasi

658.812 - Customer relationships, Claims, Complaints, Returns, Servicing of products

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Customer Relationships Management, Strategy Marketing, Consumen Behaviour,

Dilihat

389 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

<p>Setiap harinya terdapat pelanggan yang mengajukan keluhan di kolom komentar Instagram utama Pos Indonesia (@posindonesia.ig). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Pos Indonesia dalam membentuk strategi <em>Social </em>CRM untuk mengatasi keluhan pelanggan di media sosial Instagram @posindonesia.ig. Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah elemen <em>Social </em>CRM oleh Jake dan Mckee (2010:235) yang terdiri dari <em>listening</em>, <em>responding, connecting, </em>dan<em> collaborating</em>. Kemudian menggunakan teori model media sosial SOME (<em>share, optimize, manage, engage</em>) oleh Luttrell (2018:108). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumen. Hasil dari penelitian ini adalah strategi <em>Social </em>CRM yang dilaksanakan oleh komunikasi internal dan <em>contact center </em>Pos Indonesia mencakup empat aktivitas, diantaranya <em>responding</em> terhadap keluhan pelanggan; <em>social media monitoring </em>terhadap percakapan di media sosial Instagram; <em>social media content </em>untuk sosialiasi pelanggan mengajukan keluhan ke <em>platform </em>yang sudah disediakan; dan keempat, yaitu <em>internal buzzer </em>untuk memberikan komentar positif di <em>post </em>yang dipenuhi oleh komentar negatif.</p>

• KHI3O3 - ANALISIS DATA DIGITAL
• PRH2D3 - MANAJEMEN REPUTASI DAN KRISIS

Koleksi & Sirkulasi

Seluruh (1) koleksi tidak tersedia

Pengarang

Penerbit

Sirkulasi

Download / Flippingbook