Peningkatan Kualitas Layanan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) pada Belakang Coffee

FAKHRI ALRAFI

Informasi Umum

Kode

23.04.3564

Klasifikasi

338.47 - Services and specific products, quantities produced, shortages, surpluses, stockpiles, forecasts and projections of supply and demand

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Consumer Satisfaction-quality Services, Service Management,

Dilihat

504 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

<p>Belakang Coffee adalah perusahaan yang bergerak dibidang bisnis coffee shop yang berada di Kota Air Molek yang menjual berbagai macam makanan dan minuman khususnya kopi. Akibat banyaknya kompetitor dalam bisnis coffee shop yang meluas dan kurangnya daya beli konsumen akibat pelayanan yang diberikan kurang maksimal dan kurang efektif, sehingga penjualan dari Belakang Coffee mengalami ketidakstabilan. Untuk menyelesaikan masalah tersebut, mengukur kualitas layanan merupakan solusi terbaik untuk mengatasi permasalahan ketidakstabilan pendapatan penjualan.<br /> Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, data yang dibutuhkan untuk melakukan penelitian ini adalah data primer dan data sekunder dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif, indeks kepuasan pelanggan, gap analysis dan metode Importance Performance Analysis (IPA).<br /> Hasil penelitian yang dapat disimpulkan dari hasil analisis deskriptif nilai harapan sebesar 86,07% sedangkan nilai kenyataan sebesar 82,54%, apabila nilai harapan lebih besar daripada nilai kenyataan maka dibutuhkan prioritas perbaikan atau peningkatan layanan. Selanjutnya dari hasil perhitungan Gap P-I dari seluruh dimensi kualitas layanan didapatkan nilai rata-rata sebesar -0,14. Pada dasarnya apabila nilai gap negative (-) maka layanan tersebut masih tidak dianggap baik oleh pelanggan, walaupun nilai tersebut nilai negative maka akan dilakukan peningkatan untuk beberapa atribut layanan yang msih belum sesuai denga napa yang pelanggan harapkan. Berdasarkan hasil dari metode Importance Performance Analysis atribut layanan yang akan ditingkatkan yaitu layanan yang masuk ke dalam kuadran A, dimana arti dari kuadran A tersebut adalah pelanggan menganggap penting layanan tersebut tetapi Belakang Coffee belum memberikan apa yang pelanggan harapkan.</p>