Pengaruh E-Service Quality dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah - Dalam bentuk buku karya ilmiah

HARYA ADHI PRAMANA

Informasi Umum

Kode

24.04.575

Klasifikasi

658.834 3 - Consumer attitudes, Preferences, Reactions, Brand preferences, Consumer satisfaction

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Perbankan, Service Quality,

Dilihat

103 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Pada saat ini kemajuan Teknologi Informasi (TI) sudah semakin berkembang pesat dan juga mengambil peran penting bagi kehidupan manusia dengan keunggulan untuk mempermudah segala aktivitas. Hal ini ditandai dengan perkembangan Teknologi Informasi (TI) telah mencapai kemajuan yang signifikan dalam berbagai sektor bisnis, khususnya di sektor perbankan. Di era digital ini masyarakat di Indonesia sudah beradaptasi dalam metode pembayaran dari tunai ke non-tunai.

Oleh karena itu dunia perbankan berlomba untuk meningkatkan layanan mobile banking atau yang dapat kita kenal (m-banking) agar dapat mengikuti perubahan gaya tren nasabah mereka dari konvensional ke digital. Namun, pada kenyataannya adanya ulasan dari pengguna Bank Kalbar Mobile di app store bahwa dalam aplikasi tersebut terdapat kurangnya fitur-fitur hingga lamanya respon dari pihak Bank Kalbar. Maka dari itu perusahaan harus selalu memperhatikan layanan digital platform dan memaksimalkan kualitas pelayanan elektronik pada Bank Kalbar Mobile untuk tetap menarik perhatian nasabah.

Fenomena dalam penelitian ini dieksplorasi dengan metode studi kasus. Teknik pengambilan data pada penelitan ini menggunakan wawancara dan pengumpulan data sekunder. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap kepuasan nasabah pada Bank Kalbar Mobile, untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap loyalitas nasabah, untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank Kalbar Mobile dan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah pada Bank Kalbar Mobile.

Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan data primer berupa penyebaran kuesioner. Penelitian ini menggunakan teknik non-probality sampling. Dalam menentukan ukuran sampel adalah dengan menggunakan 10 X (10 time rule of thumb). Sampel penelitian berjumlah 210 nasabah yang menggunakan Bank Kalbar Mobile. Hasil penelitian menemukan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Kalbar Mobile, e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Kalbar Mobile, kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan e-service quality berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah Bank Kalbar Mobile.

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat untuk menjadi acuan dan pertimbangan dalam penetapan keputusan untuk peningkatan pada pelayanan digital. Sehingga dapat meningkatkan daya saing mereka di pasar perbankan dengan menawarkan pengalaman pengguna terbaik dan mempertahankan basis nasabah yang loyal.