PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN SMARTFREN MOBILE BROADBAND DENGAN MENGGUNAKAN METODE QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)

YANUAR TRI SULISTYO

Informasi Umum

Kode

14.04.790

Klasifikasi

658.562 - Quality control

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Qaulity Control, Operation Management

Dilihat

320 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Penelitian ini mendefinisikan customer wants dengan menggunakan dimensi kualitas layanan internet milik Tao. Setelah itu, customer wants dianalisis dengan menggunakan analsis faktor agar menghasilkan beberapa faktor yang dianggap penting oleh pelanggan Smartfren Mobile Broadband. Dalam penelitian ini, hows ditentukan dengan menggunakan instrumen wawancara dengan analisis Miles dan Huberman. Hasil wawancara harus melalui kegiatan reduksi data dan penyajian data wawancara. Setelah itu, hasil wawancara tersebut diuji keabsahan datanya dengan uji confirmability. Setelah melalui uji confirmability, hasil wawancara dapat ditarik kesimpulan untuk dijadikan hows. Ketika customer wants dan hows sudah ditentukan, keduanya digunakan untuk menyusun House of Quality dalam Quality Function Deployment untuk mendapatkan peningkatan kualitas layanan Smartfren Mobile Broadband.

Customer wants menghasilkan beberapa faktor yaitu empati, layanan data, dan responsif. Faktor empati adalah faktor yang terpenting menurut pelanggan Smartfern Mobile Broadband. Smartfren Mobile Broadband mempunyai hows yaitu 96 gallery tersebar nasional, SOP layanan customer, service excellent tools, upgrade teknologi CDMA, memperluas jaringan coverage area BTS, optimalisasi bandwidth service mobile broadband, penyampaian respon atas keluhan di media-media online SMartfren, dan eskalasi keluhan ke divisi Smartfren terkait. Menurut importance ratings, kedua hows yaitu service excellent tools dan penyampaian respon atas keluhan di media-media online Smartfren adalah hows yang terpenting.

House of Quality Smartfren Mobile Broadband menghasilkan beberapa peningkatan kualitas yang harus dilakukan Smartfren Mobile Broadband. Peningkatan kualitas itu adalah peningkatan service excellent tools dan peningkatan penanganan keluhan pelanggan di media-media online Smartfren.

Kata Kunci : Mobile broadband, dimensi kualitas layanan internet Tao, Quality Function Deployment.