ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi dengan adanya ketidakpuasan yang dirasakan oleh nasabah BRI Kemang atas pelayanan teller. Ada hal yang menyebabkan teller kurang mendapat tempat di hati nasabah. Dari hal tersebut bahwa pelayanan yang kurang baik menjadi penyebab ketidakpuasan bagi nasabah bank.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan kausal. Populasi penelitian ini adalah nasabah BRI Kemang dengan pengambilan sampel penelitian dilakukan dengan metode accidental sampling, dengan jumlah responden sebanyak 100 responden. Kemudian, untuk analisis data digunakan analisis dekriptif dan analisis regresi berganda dengan pengujian hipotesis menggunakan uji F dan uji t.
Tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan teller adalah Baik. Hasil uji F menunjukan bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji t menunjukan terdapat 3 variabel yang secara parsial berpengaruh positif dan signifikan yaitu variabel reability, assurance dan empathy, sedangkan variabel tangibles dan responsiveness tidak berpengaruh positif dan signifikan. Nilai koefisien determinasi sebesar 61,9% yang diartikan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan teller terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 61,9% sedangkan sisanya sebesar 38,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kualitas pelayanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., Kantor Unit Kemang Cabang Bogor mencapai nilai 80, 98%. Hal tersebut menunjukan kualitas pelayanan termasuk dalam kategori baik, Kepuasan pelanggan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Kantor Unit Kemang Cabang Bogor mencapai nilai 81,56%. Hal tersebut menunjukan bahwa nasabah telah merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh teller.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Regresi Linier Berganda