Managemen layanan teknologi informasi sangat diperlukan oleh perusahaan untuk mengelola dan
meningkatkan efektifitas dan efisiensi perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan. Direktorat
Sistem Informasi (SISFO) merupakan unit yang terdapat pada salah satu universitas yaitu Telkom
University yang bertujuan untuk menyediakan dan mengelola layanan infrastruktur teknologi
informasi, layanan interkoneksi ( intranet dan internet ), layanan data dan sistem informasi (
aplikasi sistem informasi akademik,non akademik maupun pendukung) dan layanan komputasi.
Pada penelitian ini dilakukan penilaian level kapabilitas dan perancangan tata kelola manajemen
layanan teknologi informasi pada proses incident management, request fulfillment, dan problem
management. Framework yang digunakan pada penelitian ini yaitu ISO 20000 sebagai acuan
standarisasi, ISO 15504 sebagai panduan melakukan penilaian kapabilitas level dan ITIL Versi 3
sebagai panduan dalam perancangan tata kelola manajemen layanan teknologi informasi. Hasil
dari penelitian ini berupa hasil penilaian level kapabilitas dan dokumen perancangan standard of
procedure (SOP).
Kata kunci
: Manajemen Layanan Teknologi Informasi, ITIL Versi 3, ISO 15504, Service
Operation, Incident Management, Request Fulfillment, Problem Management