Munculnya operator-operator baru dalam bisnis telekomunikasi seluler memberikan
kesempatan yang lebih luas bagi customer untuk memilih dan menggunakan operator telepon
seluler yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Untuk itu, IM3 dituntut untuk
meningkatkan kualitas layanannya, agar pelanggan tidak berpindah kepada operator lain yang
menawarkan layanan yang lebih baik darinya. Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang
terbaik bagi customernya, maka PT. Indosat membutuhkan informasi tentang keluhan,
kebutuhan dan keinginan customer karena berdasarkan informasi tersebut dapat diketahui
karakteristik produk atau jasa yang sesuai dengan keinginan customer. Oleh karena itu,
penelitian yang dilakukan kali ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan PT.
Indosat khususnya pelanggan Indosat-M3, urutan prioritas perbaikan layanannya, dan untuk
mengetahui keunggulan dan kelemahan IM3 dibandingkan dengan pesaing. Dengan demikian
IM3 dapat melakukan perbaikan-perbaikan terhadap layanannya, sehingga dapat meningkatkan
kualitas layanannya dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode ZOT (
kualitas jasa yang diberikan oleh IM3 kepada pelanggannya, yaitu dengan memetakan layanan
diterima (
(
itu juga dengan mengetahui posisi ZOT dan dengan matriks Importance-Performance, dapat
ditentukan urutan prioritas variabel-variabel yang perlu diperbaiki.
Dari hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan
pelanggan terhadap performansi layanan Indosat-M3 dikategorikan pada nilai sedang (58.8 %).
Dimana untuk layanan dasar, tingkat kepuasan pelanggan yang paling tinggi terdapat pada
dimensi Starterpack ( 72.2 % ) dan voucher ( 71.4 % ), sedangkan kepuasan pelanggan yang
terendah terdapat pada dimensi jaringan ( 44.9 % ) dan tarif ( 48.2 % ). Untuk layanan
pendukung, kepuasan pelanggan yang paling tinggi terdapat pada dimensi promosi ( 68 % ) dan
sebaliknya, kepuasan pelanggan yang terendah terdapat pada dimensi Customer service (49 %).
Dari matriks Importance-Performance dan nilai posisi ZOT terdapat 12 variabel layanan dasar
dan 3 variabel layanan pendukung yang perlu diperbaiki. Sedangkan dari hasil perbandingan
dengan pesaing, dimensi yang menjadi keunggulan IM3 adalah dimensi tarif dan voucher,
sedangkan untuk dimensi jaringan, promosi, dan customer service, tingkat kepuasan pelanggan
IM3 masih lebih rendah.