Sejalan dengan meningkatnya peranan informasi dalam bisnis maupun teknologi, akses
terhadap sumber dan jaringan informasi menjadi semakin penting bagi para pelanggan khususnya
bagi pelanggan internet. Internet juga mempunyai pengaruh yang besar atas ilmu, dan pandangan
dunia. Internet adalah jaringan informasi komputer mancanegara yang berkembang sangat pesat
dan pada saat ini dapat dikatakan sebagai jaringan informasi terbesar di dunia. Hal tersebut
tentunya juga diikuti dengan bertambahnya provider jasa internet atau sering dikenal dengan ISP
(Internet Service Provider). Semakin banyaknya provider jasa internet membuat setiap provider
bersaing cukup ketat, khususnya PT TELKOM dengan layanan internetnya, speedy. Salah satu
paket speedy yang diperuntukkan bagi perumahan adalah speedy personal. Pada saat ini speedy
personal, sebagai salah satu layanan ISP Telkom memiliki tingkat perpindahan (berhenti) yang
cenderung meningkat. Penyebab customer churn pada speedy personal belum diketahui secara
pasti oleh PT TELKOM. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui karakteristik customer
churn (beralih), variabel-variabel beralih yang mempengaruhi kepuasan pelanggan beralih ke dan
berhenti berlangganan dari speedy personal, faktor-faktor beralih yang masih perlu dilakukan
improvement (perbaikan) sehingga faktor-faktor tidak unggul tersebut dapat digunakan sebagai
perumusan program customer retention.
Pada penelitian ini, alat ukur yang digunakan adalah kuisioner. Kuisioner ini disebarkan
pada pelanggan yang masih bertahan menggunakan speedy personal sebagai jasa internetnya dan
pelanggan yang telah berhenti berlangganan menggunakan speedy personal di kota Bandung.
Dari hasil penyebaran kuisioner akan diolah dengan statistika deskriptif yaitu frekuensi untuk
mengetahui karakteristik pelanggan dan analisis regresi untuk melihat variabel-variabel beralih
apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dari hasil pengolahan data diperoleh data karakteristik pada pelanggan yang masih
bertahan dan yang telah berhenti berlangganan, dimana karakteristik tersebut dapat dijelaskan
berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, penghasilan, biaya pemakaian
layanan dalam waktu satu bulan, penggunaan jasa internet lain. Selain itu dari pengolahan data
didapatkan pula variabel-variabel beralih yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dimana
variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang masih bertahan adalah variabel
technology, quality, economics, social sedangkan untuk pelanggan yang telah berhenti
berlangganan adalah variabel technology & quality.
improvement menurut preferensi pelanggan yang masih bertahan seperti modem, jaringan,
kemudahan mendapatkan informasi berkenaan dengan speedy, kejelasan informasi berkenaan
dengan speedy, jumlah kuota, lokasi pembayaran tagihan/billing, media non elektronik dan
pengaruh teman. Sedangkan faktor-faktor beralih yang masih perlu dilakukan improvement
menurut preferensi pelanggan yang telah berhenti berlangganan adalah modem, antrian, biaya
abodemen, jumlah kuota, image.
Dengan demikian dari hasil analisis faktor-faktor beralih ini maka dapat dirumuskan
program customer retention yang tepat bagi PT. Telkom. churn, customer retention, improvement