PT. Telekomunikasi Indonesia merupakan perusahaan penyedia jasa
telekomunikasi terbesar di Indonesia, terutama untuk jasa telekomunikasi telepon tetap
atau biasa disebut telepon rumah. Dalam menghadapi munculnya perusahaan-perusahaan
telekomunikasi baru, PT Telkom harus mampu bersaing baik dalam kualitas produk
maupun layanannya. Sehingga, loyalitas pelanggan dapat terus dijaga dan dipertahankan.
Layanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Saat ini,
banyak keluhan pelanggan yang disampaikan melalui layanan 147, yaitu mengenai
gangguan telepon. Gangguan telepon biasanya berkaitan dengan gangguan pada
jaringannya. Artinya, perusahaan sedang dihadapkan pada masalah kualitas layanan.
Untuk menanggulangi banyaknya gangguan yang dilaporkan oleh pelanggan, maka perlu
dilakukan perbaikan kualitas dengan mengidentifikasi faktor-faktor kritis (CTQ) yang
menjadi penyebab munculnya gangguan, terutama gangguan yang tidak tertangani tepat
waktu dan gangguan ulang.
Atas dasar itu maka dilakukan penelitian yang bertujuan untuk menurunkan
laporan gangguan yang tidak tertangani tepat waktu melalui pengendalian kualitas
menggunakan metode Six Sigma. Prinsip utama dari Six Sigma adalah menurunkan
tingkat ketidaksesuaian/cacat menuju nol (3,4 DPMO). Tahapan-tahapan dalam
mengimplementasikan Six Sigma ialah define, measure, analyze, improve, dan control
(DMAIC). Pada tahap define dilakukan perumusan CTQ dengan melakukan wawancara
terhadap pelanggan, selanjutnya dilakukan pengukuran level sigma pada tahap measure
untuk mengetahui kapabilitas proses eksisting. Dalam tahap analyze dilakukan analisis
mengenai faktor-faktor penyebab ketidaksesuaian/cacat menggunakan diagram sebabakibat.
Selanjutnya pada tahap improve diberikan usulan perbaikan dan pemilihan
prioritas yang akan diimplementasikan. Dan untuk control, dibuat suatu prosedur untuk
memelihara usulan perbaikan yang direkomendasikan.
Dari hasil penelitian didapatkan 3 (tiga) macam CTQ potensial, yaitu waktu
penanganan gangguan, respon penanganan gangguan, dan gangguan ulang. Pencapaian
rata-rata level sigma berdasarkan data dari bulan Juli 2007-Juni 2008 untuk
segmen/kategori platinum, gold, silver, dan standard adalah 3,34. Dan berdasarkan
analisis didapatkan bahwa permasalahan utama peyebab ketidaksesuaian/cacat adalah
masalah penyediaan perangkat. Sedangkan dari PFMEA (potential failure mode and
effect analysis) diperoleh prioritas perbaikan pada penyediaan perangkat dengan jumlah
produksi besar dengan nilai RPN 40.
CTQ, cacat, DPMO, six sigma, level sigma