Bisnis telekomunikasi merupakan bisnis yang sangat cepat perkembangannya saat
ini. Hal ini ditandai dengan semakin meningkatnya jumlah pelanggan dan jumlah
operator layanan telekomunikasi. Dalam layanan telekomunikasi seluler
khususnya untuk pertumbuhan layanan operator CDMA sendiri juga terhitung
sangat cepat. Ini dikarenakan peranan penting dari layanan ini di masyarakat
untuk sarana berkomunikasi saat ini. Perusahaan harus mampu menguasai pasar
yang ada untuk merebut market share dalam industri ini. Untuk mencapai tujuan
tersebut perusahaan kini fokus pada menjalin hubungan yang baik agar loyalitas
pelanggan tetap baik.
Penelitian ini mencoba untuk meneliti pengaruh kinerja variabel - variabel
antecedent dari customer loyalty, yaitu perceived service quality, perceived value,
corporate image, trust, perceived switching cost, dan customer satsifaction
terhadap customer loyalty dengan harapan Telkom Flexi mampu mempertahankan
pelanggan bahkan menambah pelanggan di daerah Bandung. Penelitian ini
dilakukan dengan dengan mengacu pada indikator dengan tingkat performansi
terburuk dari perceived service quality, perceived value, corporate image, trust,
perceived switching cost, dan customer satsifaction sehingga nantinya dapat
memberikan usulan untuk dapat mempertahankan pelanggannya. Obyek
penelitian ini adalah pengguna jasa telekomunikasi Telkom Flexi Trendy di
Bandung. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh setiap variabelnya
menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM).
Hasil Penelitian menunjukan bahwa seluruh variabel – variabel penelitian
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. Namun, variabel
customer satisfaction tidak menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan. Dapat
dilihat dari variabel – variabel antecedent yang memberikan pengaruh terbesar
yaitu sebesar 27 % untuk variabel corporate image dan perceived switching cost .
Sedangkan variabel yang memberikan pengaruh terkecil terhadap customer
loyalty adalah Perceived Service Quality yaitu sebesar 22%.
Oleh karena itu agar pelanggan Telkom Flexi memilki tingkat loyalitas tertinggi,
Telkom Flexi harus meningkatkan kinerja indikator dari variabel perceived
service quality, perceived value, corporate image, trust, perceived switching cost,
dan customer satsifaction sehingga dapat memenuhi keinginan dari pelanggan
dan memberikan kepuasan pelangganya.
Perceived Service Quality, Perceived Value, Corporate Image,