Rumah sakit umum pusat Dr. Hasan Sadikin (RSHS) adalah salah satu rumah
sakit tipe A di Indonesia, ditunjang dengan pelayanan kedokteran spesialis dan
subspesialis yang luas, RSHS memiliki fasilitas yang beragam dan lengkap, hal
tersebut menjadi salah satu penyebab tingginya jumlah pasien yang datang.
Tingginya jumlah pasien yang tidak berimbang dengan persiapan pelayanan dari
pihak rumah sakit, kemudian menimbulkan permasalahan, diantaranya seperti
lama waktu mengantri yang dihabiskan oleh pasien, kondisi fasilitas yang
kemudian menjadi lebih cepat kotor, dan variansi terhadap tata cara penyampaian
layanan. Demi mencapai visi rumah sakit Hasan Sadikin yaitu, “Menjadi rumah
sakit Indonesia kelas dunia yang unggul dalam pelayanan, pendidikan dan
penelitian”, maka perlu diadakan perbaikan peningkatan kualitas pada sistem
pelayanan Instalasi Rawat Jalan (IRJ) dimana penelitian Tugas Akhir ini terfokus.
Lean Six Sigma dan Service Quality adalah metode yang dipakai untuk
meningkatkan kualitas pada sistem pelayanan. Metode Lean akan
mengidentifikasi pemborosan (Waste) dan menghilangkannya, kemudian metode
Six Sigma akan meningkatkan kualitas dengan menekan jumlah terjadinya cacat
(defects), terakhir metode Service Quality akan membantu menemukan bentuk
sistem pelayanan yang diharapkan oleh pasien sebagai pelanggan, hingga
mencapai bentuk layanan prima.
Berdasarkan penelitian, ditemukan waste kritis pada sistem pelayanan IRJ RSHS
yaitu Waiting, Defect, Excess Processing, dan Environmental, Health, and Safety
(EHS) dan solusi perbaikan untuk mengatasi waste tersebut yang meliputi
pengaturan jadwal petugas, perubahan sistem pengumpulan syarat pendaftaran,
pengaplikasian sistem komputerisasi yang menghubungkan database pasien pada
setiap fasilitas poliklinik dan lab IRJ, sehingga proses pendaftaran dan
pemeriksaan kelengkapan persyaratan hanya dilakukan satu kali.
Solusi atas permasalahan yang terjadi kemudian diberikan angka prioritas dengan
menggunakan tool FMEA, dan dihasilkan urutan prioritas perbaikan yang harus
dilakukan yaitu perbaikan waste Waiting, Defect, Excess Processing, dan EHS. Lean Six Sigma, Service Quality, Healthcare Service, Waste Kritis,