PT Posindo adalah perusahaan yang menyediakan jasa perposan di Indonesia.
Sehubungan dengan dihapuskannya hak monopoli dibidang perposan di PT Posindo dan
munculnya banyak kompetitor baru, PT Posindo dengan gencar melakukan
pengembangan layanannya, tidak terkecuali layanan paket pos. Namun, perolehan laba
PT Posindo dan pendapatan paket pos tidak mencapai target di tahun 2010. Hasil
interview terhadap 30 orang yang pernah menggunakan jasa pengiriman paket pos dan
swasta, 92% reponden lebih memilih untuk menggunakan paket swasta. Untuk itu perlu
dilakukan pengembangan layanan paket pos dengan detail dan bersifat customer based
menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD).
Quality Function Deployment (QFD) adalah metode pengembangan produk untuk
menetapkan spesifikasi kebutuhan berdasarkan keinginan konsumen, serta mengevaluasi
kapabilitas produk dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen (Cohen,1995).
Penelitian dilakukan terhadap 100 responden yang pernah menggunakan layanan paket
pos dan TIKI (selaku kompetitor). Dari hasil pengolahan data, diperoleh nilai GAP tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan seluruhnya bernilai minus dari 19 atribut kebutuhan.
Hal ini menunjukkan bahwa layanan yang diberikan bagian paket pos belum memenuhi
kebutuhan pelanggan. Dari hasil pengolahan dengan House of Quality dan Matriks Part
Deployment diperoleh 23 karakteristik teknis dan 28 critical part. Usulan pengembangan
layanan paket pos berupa minimalisir waktu siklus setiap aktifitas, pengembangan job
specification dan pengadaan training petugas frontliner, penentuan kriteria jenis
packaging yang aman, pengembangan job specification dan pengadaan training petugas
operasional, pengadaan Standar Operasional Prosedur (SOP) material handling,
pemilihan penggunaan transportasi terbaik, penambahan jumlah customer service per
kota, dan pengembangan jenis media pelayanan. Paket Pos, Quality Function Deployment (QFD), TIKI