Persaingan antar perusahaan taksi di Kota Bandung semakin ketat seiring dengan
adanya taksi-taksi baru yang akan beroperasi di tahun-tahun mendatang. Gemah
Ripah merupakan salah satu perusahaan taksi yang beroperasi di Kota Bandung.
Saat ini, Gemah Ripah memiliki armada terbanyak dan memiliki pelanggan yang
terus meningkat setiap tahunnya. Namun, sampai saat ini Gemah Ripah masih
menuai beberapa keluhan, dan berdasarkan penelitian pendahuluan diketahui 60%
pelanggan tidak loyal terhadap pelayanan taksi Gemah Ripah.
Penelitian ini bertujuan untuk memperbaiki layanan taksi Gemah Ripah dengan
cara menganalisis kepuasan pelanggan berdasarkan variabel tangible, reliability,
responsiveness, assurance, empathy, price dan corporate image sehingga dapat
meningkatkan loyalitas. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan
kuesioner terhadap 224 pelanggan taksi Gemah Ripah di wilayah Kota Bandung.
Berdasarkan perhitungan nilai signifikansi dan korelasi, diketahui bahwa semua
hipotesis diputuskan terbukti. Variabel responsiveness, assurance, tangible,
empathy, reliability, corporate image, serta price mempunyai hubungan dengan
customer satisfaction. Selain itu, juga terbukti bahwa variabel customer
satisfaction mempunyai hubungan dengan customer loyalty.
Dalam perumusan rekomendasi program pengembangan layanan telah dilakukan
analisis untuk melakukan prioritas perbaikan berdasarkan letak variabel tertentu
dalam diagram tingkat kepentingan dan kinerja aktual. Adapun urutan variabel
dari yang mempunyai prioritas perbaikan tertinggi ke terendah adalah reliability,
corporate image, dan tangible. Rekomendasi program dirumuskan berdasarkan
hasil keluhan, saran dari pelanggan taksi Gemah Ripah, serta benchmark dengan
layanan taksi lain seperti Blue Bird dan Cipaganti. Adapun rekomendasi program
yang diunggulkan adalah penggunaan sistem member card, penggunaan sistem
GPS dan MDT, serta pemberian struk pembayaran. kualitas pelayanan, customer satisfaction, customer loyalty